【干货】史上最全的收银员工作手册
收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。收银工作是门店服务中一个非常重要的环节，收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务，收银工作直接面对的就是顾客，在收取货款的过程中，也能体现出公司的服务形象和服务精神，要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。
一、目的及使用范围二、收银工作职责三、做好收银工作应具备基本知识四、收银工作规范五、收银日常操作程序及内容
一、目的及使用范围
（一）目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。（二）使用范围：门店店长、收银组长、收银员
二、收银工作职责
（一）职务联系1、直接上级：门店店长、收银组长。2、工作联系：理货组长、理货员。 （二）工作目标准确收银、为顾客提供良好服务。（三）工作职责1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。2、准确地做好收款及找赎工作。3、礼貌待客，提供优良服务。4、协助做好出入口的安全防盗工作。5、做好收银机、收银台、包装台、购物车、篮以及出入口范围的清洁工作。6、协助做好理货工作。
三、做好收银工作应具备的基本知识
（一）熟识门店的主要商品。1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。
（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。1、收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：⑴输入商品资料⑵更正输入商品资料⑶退货、换货（由门店店长控制操作）在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。⑷取消整笔交易（顾客突然取消购买）⑸更改售价（由门店店长控制操作）① 临时改价（残次商品销售）② 原价销售（特价商品以原价售出）⑹收款方式①现金收款。②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。③礼券、现金代金券收款（按公司规定接受使用，礼券回收后立即在正面的右上角加划“//”代表此券已作废，同时于其背后加签收银员姓名和日期。）。⑺其他操作功能⑻下班前结算
2、读卡机的操作，要求掌握好：（1）各种卡的输入使用方法。（2）成功接受交易的操作。（3）不接受交易的操作。（4）各种卡的真伪鉴别。
（三）现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎。先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好。2、三唱一单您好，有会员卡吗？先在读卡机上读出会员卡，然后根据会员的类别对商品进行优惠。并读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。3、识别伪钞钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加识别。（1）外观：真钞印刷精致，图案文字清晰，伪钞则往往图案文字模糊，尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维，伪钞则见不到纤维。（2）声音：如果钞票磨损程度不是很严重，捏住钞票一角快速抖动，真钞声音清脆响亮，伪钞则声音混浊沉闷。（3）手感：真钞用手捻动票面手感发涩，“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感，伪钞则往往票面光滑，无凹凸感。（4） 验钞机检验：市面上常见的验钞机，一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。① 紫光：将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内，真钞对紫外线“吸引”现象，没有明显的光反射（新闻纸也有同样的效果），伪钞则会反射明显的青蓝光，验钞机会发生警示声音。1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50 WUSHI”，“100 YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样，中间有大片的荧光图案，100元面额的正面出现“100”字样，背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。这种荧光防伪油黑在自然光下肉眼是看不到的。还有一点，伪钞在紫光灯下显出水印，而真币是不呈现的。② 水印：用验钞机白光透视时，真钞水印图像细致逼真有立体感，90版的50和100元有一条纤细深色的安全线，99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，白光透视时，正背图案重合并组合成一个完整的古线币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”，图像模糊不清或粗糙失真。③ 磁性：90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部，反面右下角森林图案；50元反面深色山脉部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。使用时打开验钞机磁性按键，将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动，真钞会使磁迹灯闪亮，伪钞无磁信号则磁迹灯不亮，若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮，也表明是伪钞。使用验钞机辨别伪钞时，必须使用全部三项功能，并结合外观、声音、手感等判别手段，才能较准确鉴别，只要有一项标准与真钞不符，则伪钞的可能性就比较大。按中国人民银行有关规定，发现伪钞一律没收上交银行。硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪，超市原则上不得收取残损钞币。
（四）为顾客装袋技巧1、边扫描入机边装袋，这样可以防止多入或漏入机的情况出现。2、较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。
（五）收银待客服务技巧
1、收银服务时不应有的表现（1）脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。（2）没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。（3）为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。（4）不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”、“你去问别人”、“卖光了”、“没有了”、“货架上看不到就没有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么样”等。（5）与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。（6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。（7） 当众批评议论或取笑其他顾客。（8） 在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。
2、 收银服务应对技巧（1）需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新服务时应说：“真对不起，让您久等了”。（2）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”“对不起”（3）提供意见让顾客决定时，应说：“若您喜欢的话，请您……”。（4）当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不要选其他牌子试一试？”或“如方便可留下电话，等新货到时通知您”。（5）不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请门店店长为您解答”。（6）招呼顾客到本收银台结帐时应：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”
四、收银工作规范
（一）日常收银工作
1、上机前准备工作（1）点核银底，准备足够的找赎辅币零钞。（2）检查并备足收银机纸带。（3）检查收银机能否开启，能否正常操作。（4）检查读卡、验钞机能否正常运作，读卡机收据是否足够。（5）检查并备足购物袋。2、接待顾客，把商品扫描入机（1）扫读条码入机。（2）扫读不成功可输入条码或货号入机。3、为顾客装袋（1）边扫描入机边装袋。（2）按装袋标准要求进行装袋。4、结算找赎（1）当扫读完最后一项商品后按暂停，然后询问顾客还有没有其他需要，如不需要则向顾客读出结算总金额并按总计键（现金、信用卡）。（2）读出客人交来币值金额并入机，然后按找赎键，按机上显示的找赎金额，把找赎现金取出，交到客人手上，并读出找给客人金额及道谢。（3）注意识别伪钞，大面额纸币需通过验钞机检查，如有疑问可请收银组长或门店店长一起鉴别。（4）接受信用卡付款一定要通过读卡机验证，当读卡机显示成功接受交易后，还需客人在读卡机收据上签上与信用卡上相同之签名。有权拒绝任何形式的套现行为：优惠卡套现、支票套现、信用卡套现等。（5）结算找赎一定要认真仔细点算清楚，如出现错漏短欠，收银员需负全部责任，赔偿全部损失。5、更正、退换、取消交易当发生输入错误或顾客看错商品价或突然改变主意，取消购买，则应分别按预定的取消此单，不能勉强顾客购买，严禁通过收银机进行扣数填补。6、工作期间暂离岗位（1）报告期间暂离岗位（2）关锁好收银机。（3）关上通道小门并用购物车堵塞好。（4）放上“暂停服务”牌。7、兑换零钱当发现零钱不够，应提早在顾客较少时通知收银组长兑换。8、交收“大数”当收银机收取达一定数额现金后，应按规定通知收银组长收取“大数”（大额现金），收银主管按收取“大数”金额输入收银机打印出收据，双方签名后由收银员保留，待结帐时一并计算。9、下班前结帐下班前收银员应先把钱箱点算好，由收银组长把点算好的现金、信用卡、提款卡、礼券等资料输入收银机内，再打印出收银员报表，如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认。
（二）待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽，给一个良好的形象。2、对待顾客态度友善和蔼。（1）准确地计价，准确地找赎，避免出错。（2）迅速地入机收银，减少顾客等候的时间。（3）熟悉商品价钱及摆放位置，随时回答顾客询问。3、处理好客人的投拆时，避免与顾客发生冲突。（1）当客人投拆时，应仔细倾听了解，尽量协助解决或作出适当道歉。（2）如遇本人不能解决的问题，应请收银组长或门店店长协助解决。（3）无论在任何情况下都不能与顾客争执冲突。
（三）商品防盗工作1、禁止没有经过入机收款的商品带出门店。2、对顾客、送货员以及本店职员携带的手袋物品有怀疑时，应立即告诉防损员或门店店长查看。3、经常留意门店内情况，如发现有可疑应立即通知防损员或门店店长。4、有效识别错码、错价情况并及时反馈。
（四）清洁工作1、营业前应做好收银机、收银台以及出入范围的清洁工作。2、经常收拾整理好顾客用完的购物篮，清扫收银台周围的收据垃圾。3、把顾客遗留在收银台附近的商品放回原位。4、做好收银机、扫描枪、小票打印机的保养清洁工作。5、及时做好分配的其他清洁工作。
五、收银日常操作程序及内容
（一）营业前的准备工作内容
1、清洁、整理收银作业区。 包括：* 收银台 * 收银机 * 收银柜台四周的地板、垃圾桶 * 收银台前头架 * 购物篮放置处 2、整理、补充必备的物品。包括：* 购物袋（所有尺寸）* 点钞油 * 必要的各式记录本及表单 * 胶带、胶纸座、干净抹布 * 笔、剪刀、收银机纸带 * 读卡机收据
3、补充收银台前头架的商品 4、准备好放在收银机的定额备用金。包括：* 各种面值的纸钞 * 各种面值的硬币
5、检验收银机。* 收据纸带的装置是否正确。是否已用完须更换。* 开机后各项显示是否正确。6、收银员服装仪容、仪表的检查。包括：* 制服是否整洁，并合乎规定 * 是否配戴工牌 * 发型、仪容是否符合规定
7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练
（二）营业中的工作内容
1、站立招呼顾客 2、为顾客做结帐服务
3、为顾客做商品入袋服务 4、特殊收银作业处理：* 赠品兑换或赠送 * 现金券或信用卡的使用 * 抽奖券或印花的赠送
5、无顾客结帐时： * 整理及补充收银台备项必备物品 * 整理购物篮以及补充收银台前头架的商品 兑换零钱、整理顾客的退货、 擦拭收银台、整理环境 6、留意店内情况协助做好防盗工作
7、收大数
8、保持收银台及周围环境的清洁
9、协助、培训新员工及兼职员工
10、回答顾客询问 11、收银员交班结算
(三)收银入机结算作业程序
步骤
收银标准用语
配合动作
1、欢迎顾客
* 欢迎光临
* 早上好、午安
* 您好
* 站立准备为顾客服务 * 面带笑容，与顾客目光接触 * 协助顾客一起将购物篮内的商品放置在收银台上 * 将收银机的活动荧幕面向顾客
2、结算商品总金额，并告知顾客
* 总共XX元，请问您有会员卡吗
* 一边扫描商品入机，一边装袋 * 检查购物车底部是否还留有未入机商品 * 按键显示商品总价
3、收取顾客支付的现金
* 收您XX元
* 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞 * 把现金摆放好 * 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度
4、找钱于顾客
* 找您XX元
* 找出正确零钱 * 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客 * 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好
5、商品入袋
* 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内
6、送客
* 谢谢！欢迎再来
* 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开* 确定顾客没有遗忘物品 * 面带笑容，目送顾客离开
以上内容由有功网整理。
附：收银员考核评估表
发帖真的很辛苦，小美需要大家的鼓励，回复后再看吧～{:02:}
**** Hidden Message *****
一个帖花了我半个多小时{:16:} 好好学习一下 不错，整在找这个东西，很及时谢谢楼主 超级实用，正需要呢 谢谢！
好人，好贴，正需要呢{:05:} 干货 {:05:} 小美 发表于 2014-11-13 11:42
一个帖花了我半个多小时
{:28:}辛苦了，勤劳的小美{:02:}{:28:} 辛苦:handshake