96%会员返店率是如何做到的——看榜样店洛阳色彩呆萌店长的一天
C2CC传媒专稿记者/端小木本期店长：董旭地址：洛阳色彩
记录时间：2015年3月28日履历：80后，管理专业毕业，曾在德克士任职店长3年，积累了餐饮业多年管理经验。2013年来到洛阳色彩，经常到市场了解店铺管理、消费者需求等情况。他踏实细心，锐意创新，一年后就成为色彩新都汇店的店长。
店铺位置：色彩新都汇店，位于洛阳西工区解放路的新都汇广场，是大型商业步行街，前临王府井百货，左靠屈臣氏，后挨奥斯卡影城。08年开业至今，面积达100㎡，核心商圈，人流量大，销量最高，使得该店有两位店长，一位就是今天要采访的董旭(主管店务)，而另一位是凌琼浩(主管销售)。3月28号，正是该店金钻会员答谢活动首日。
8:30 晨集培训 目标要明确
今日的色彩新都汇店有30位员工齐助阵，董旭前期已分成5个小组，现场员工再一次分配任务，明确目标：
“此次金钻会员答谢活动，首先是登记领礼品环节(贝莉姿黑金面膜+贝莉姿玻尿酸面膜+韩束小套盒)，这一环节后，我们要学会让顾客进店了解活动的详情。其次，外场有‘万人面膜大体验’活动，会员可以免费体验面膜一片，我们在帮顾客做体验的同时，需要多介绍此产品的独特点、功效、使用方法。”
“在场的伙伴们必须要分工明确、相互配合，时刻保持精神饱满的状态、把十足的气势拿出来，这对于咱们来说，又是一次全面的能力挑战与提升。”
9:00 音响配置 氛围来营造
董旭是该店的“大当家”，能做店务，也能搞活气氛。此时的他，利索地拿出音响，配置几首快节奏音乐，将音响放置于外场，吸引顾客驻足进店。同时立刻连接音响话筒，要求员工喊麦词要简洁明了，50米内能清楚地听到喊麦的内容。
据了解，色彩新都汇店每周都举办一次外场活动，而布场环境是促销活动的关键环节，布场做的好，能很好的营造销售氛围。
董旭表示，每一场活动必备物资要有音响话筒、地贴、海报、横幅、堆头、帐篷等，尤为重要的是保证外场有足够的产品体验区，有体验才能有更好的聚客力。但要注意一点，体验场地并不一定是最佳的销售场所，对有心购买的顾客要引导至店内，店内品牌柜的环境较舒适，品牌形象好，更容易产生大单。
10:20 成交高峰期 还靠派DM单
“你好，欢迎进色彩店了解此次活动。”
“贝莉姿面膜现场免费体验，可以去那边体验一下。”
在董旭看来，派单不仅要讲究数量，更要讲究质量。派单引客是让顾客进店最直接、最有效的手段，提高派单的有效率才能提升进店率。
董旭制定了派单的标准：
一是发放对象的选择。一般选择18~45岁优质女性作为派发对象;
二是发放时机和方法。当顾客距我们一定的距离时，我们要面带微笑迎上去，并正视对方的眼睛，与顾客错位而站，一只手递上传单(正面向上)，伸出另一只手指向店面，既有往里请的意思，又能拦住顾客的脚步，同时说出活动内容。说话时声音要亲切、宏亮。当顾客表现出有兴趣、眼睛盯着DM单时，我们需热情地将顾客“推”进店。
11:10 现场解决顾客换货问题
临近中午，天气渐热，一位年轻的女性进店：“我昨晚买满198元产品送色彩杯套盒，其中一个杯子是坏的。”董旭接过杯子，确认货品后，笑着说：“那我帮你换下。”这时，顾客对昨晚购买的特价产品质量表示怀疑，董旭耐心地说：“请您放心，我们的产品之所以特价促销，是因为我们此次活动与厂家合作，大力回馈消费者，并非存在产品质量问题。你可以扫描产品的二维码或是上网查询，放心的购买与使用。”
董旭介绍说，当顾客在特价产品面前有了购买的意向，这时要做到：一是导购要得到顾客一定的心理认同，并告诉顾客促销的真正原因，打消顾客对产品质量的疑虑，从而在顾客心中建立一定的信任度。二是在这一基础上，导购进行适当的“利益诱惑”，强化折扣信息，刺激顾客再一次购买欲望。
12：00整理仓库 补货正当时
经过半天的活动，店里产品开始补货。董旭根据销售实际，与员工来到仓库，把所需面膜与防晒产品一一整理到相应货架上。之后，细心的董旭注意到店铺的产品陈列有些凌乱，于是开始整理产品，“要打一场胜仗，必然要备好充足的货品，时刻关注货品量与陈列面的整齐度。”
对于补货与陈列的要求，董旭认为**** Hidden Message *****
在做陈列的过程中，除了遵循以上原则外，要以消费者的眼光创新融入自己的思想，而往往销售的结果是检验陈列是否有效的最终落脚点。
14:07饭后搞卫生 环境最关键
在仓促的午饭后，董旭提醒店员清洁各自区域的卫生。从餐饮业转到化妆品行业，董旭对店铺环境卫生要求甚高。店铺规定早中晚打扫三次：“现在的消费者都追求干净、整洁、时尚感的购物环境，如果店铺杂乱不堪会拒顾客千里之外，所以店铺必须要保持清洁的店容店貌。”
15:10 电话邀约 领礼高峰期
此时，店内店外客流量迅速增多，董旭来到金钻会员登记处帮忙。导购员引导顾客进店领取礼品，同时介绍活动详情。
据了解，在活动前5天，该店持续向会员电话邀约。相比于短信邀约的方式，董旭更看好电话邀约：一是电话邀约可了解到现有会员的质量，清晰传达邀约的意图。二是很多店铺习惯以短信方式通知会员，殊不知很多会员的联系号码已经失效。在会员通知时，要把握好拨打电话的时间节点和话术，避免在休息时间段邀约。沟通过程中，不能体现出过多的“索取”，而是表达出一种“给予”的感觉。
16:30显眼陈列 当季“爆品”不能少
顾客一走进店里，防晒霜、洁面膏便映入眼帘中，董旭说：“这两类产品是店铺现阶段的爆品，对于爆品陈列，首先要体现出‘爆’的感觉，一定是当季的热销品，一定是产品好而价格不贵。最重要的是，在陈列爆品的主推区，需摆放着‘开样’给顾客去试用和体验，提高顾客的购买欲望。”在董旭看来，爆品，顾名思义就是能够快速引爆、提升客流、拉动人气和销售业绩的明星单品，所以爆品不能少。
近期，董旭成功“开辟”了另一片面膜区，董旭介绍说：“随着夏季的来临，店铺的面膜销量是呈直线上升的趋势，之前一米多的面膜中岛区，已满足不了顾客的驻足购买，所以把洗护货架暂时改为面膜产品货架，而洗护产品就在旁侧的货架上摆放着，方便顾客的习惯性购买。”
17:00频繁补货区 棉签与堆纸的奥妙
补货、摆放是董旭每天最频繁的工作，而小品类货框是他需要时刻补货与整理的区域，因为顾客对纸巾、棉签等小品类需求量特别大。董旭认为，相比于商超，洛阳色彩的纸巾及一些小品类明显便宜很多，低价与多点陈列是洛阳色彩吸客的重要手段。
19:00 数据统计 成交率达90%
临近下班，董旭打开后台系统查询当天销售情况，活动目标是500位金钻会员两天内到店，第一天就有60%会员领取了礼品，客单价在100~150元。
两天活动结束后，成交率达90%，董旭认真地做了工作总结、店长日志，他认为“人，只有在不断总结中才能不断地进步。”
快问快答
记者：做好一场活动，最起码的因素是什么?
董旭：一、伙伴们精力充沛的状态，对顾客面带真诚的微笑；二、言谈举止的恰到好处，熟练掌握“您好“、“请”、“再见”、“谢谢”等礼貌用语；三、解答顾客问题头脑灵活、思维敏捷、应变能力极强，尽快引导顾客进入角色；四、能为顾客的利益着想，并提出建设性意见。
记者：在店铺中，你的核心工作是什么?
董旭：管理人、货、场三方面，看似简单并不容易，但只要管好这三方面，店铺的销量一定是持续上升的。
记者：就目前而言，你想要得到哪些方面的培训与学习?
董旭：货品的销售这一方面的内容，希望能有机会学习到更多的技巧。
[转自：C2CC传媒专稿记者/端小木]
细节很重要啊！
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新人，不知道酒量如何？有时间近期去考察下 谢谢分享 成熟店成熟经验，干货！{:02:} {:1_1:}
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