【读书会第三十七期（2）】郑姐：《美容化妆品销售金口才》
本帖最后由 读书会 于 2018-11-22 14:56 编辑导读：任何年龄段了都不能放弃读书，也就是“学习”。不学习就会落伍，被同龄人和后来者超越，被时代抛弃。对应到工作或生意上，就是失业或倒闭！
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第三十七期（第2节）———
分享人:昭贵芦荟 郑姐分享读物：《美容化妆品销售金口才》时间：2018.11.21晚8点
内容摘录：（整理自群消息）
大家好，我是来自河南的郑姐。今天由我给大家分享这本《美容化妆品销售金口才》。这本书先是对店面日常接待顾客的流程进行了规范，分为迎宾开场、挖掘消费需求、销售陈述、引导体验、应对销售拒绝、处理销售异议、促成销售、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中店面人员每天都会遇到的却又难以应对的问题进行收集分析研究，总结出美容化妆品导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战场景，总结出一套可供应用的方法和技巧。下面我摘选一些日常销售中会经常遇到的问题做一些分享。
一、迎宾开场化妆品销售的是梦想，女性对美丽的梦想！迎宾开场是梦想缔造的开始，在顾客进入化妆品店的刹那间，琳琅满目的商品，明亮整洁的环境，导购灿烂的微笑与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，美丽的梦想就由此起飞了。
1、顾客进店方法技巧：（1）问候式：您好、下午好（2）欢迎式：欢迎光临**品牌店（3）询问式：请问有什么可以帮到您（4）推荐式：需要为您详细介绍一下**吗？它可以使您…….
2、进店后随意闲逛方法技巧：（1）通过问候观察及询问判断顾客进店意图（2）让闲逛的顾客在店铺内自由走动，随意浏览产品（3）注意观察顾客的动向，顾客示意时适时上前服务（4）顾客逛了一大半店面后，导购可主动上前向顾客推荐产品。话术范例：美女，您已经在店里逛了一阵子了，还没有看中满意的产品吗？如果自己拿不定主意，我很乐意为您参谋参谋，我叫**专业美容顾问，从事化妆品销售5年了，一般的皮肤保养问题我都能帮忙解决，比方说，现在天气寒冷，皮肤滋养和防裂特别重要，您脸上有些轻微的脱皮，缺乏妥善的保养，我可以为您介绍一些冬天皮肤保养的常识和迅速改善您皮肤状况的保养小方法，非常有效。
二、挖掘消费需求没有任何女性会抗拒美丽，因此每一位女性都有需求。化妆品消费需求挖掘的关键，在于不断启发顾客对美丽的追求和梦想，掌握这一秘诀，投其所好，攻无不克。
1、顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素？话术：美女，买化妆品的目的就是要效果，买一个漂亮，只要使用效果好，能够让自己更漂亮，更有魅力，哪怕价格高点也可以接受是值得的。
2、男人买护肤品送女人话术：你老婆真是幸福，有这么体贴的先生。看得出，你俩的感情肯定情深无限，老婆的美丽，是老公的骄傲哦！男人赚钱就是为女人花的。赞美完转到产品上，先询问皮肤状况护肤习惯，平时用什么品牌，再给推荐合适的产品。
三、销售陈述销售陈述是把产品的特点、利益与好处说到顾客的心里去，从而使顾客产生一种非买不可的欲望和冲动。充分调动顾客的情绪，把顾客的心扉打开，才能感染对方促进成交。
1、使用抗皱霜多久才有效？话术：想要达到效果是需要一定时间的，除非是仙丹，功能性化妆品跟基础护理品在使用上有比较大的区别，通常是按疗程使用。下面再根据具体产品的使用时间长短能达到效果来介绍。见效时间一般的产品，强调与多数产品一样，稳定可靠，见效慢的强调必要性、安全性、内外调理。
2、这款面膜的成分有哪些，对皮肤有什么好处？话术：能关注到成分，说明你也是个专家呀！我们这款面膜是纯天然植物萃取配方，主要成分有金盏花、玫瑰精华、甘菊精华，金盏花含磷和维生素C，对皮肤有消炎、杀菌、收敛的效果，能减轻晒伤，促进肌肤清洁柔软。玫瑰精华能加强皮肤代谢，使皮肤细腻红润及水嫩。甘菊精华有镇静舒缓的成分，对敏感肌肤有极佳的治疗和脱敏效果，是欧洲宫廷护肤秘方中的主要成分。这款面膜适用于各种肤质，能够迅速收紧毛孔，修护并舒缓受损肌肤，增加角质层含水量，美白肤色。您使用它，可以加倍补水抵抗日晒，使您的肌肤更白晳更细腻有弹性！选择它，肯定没错！
四、引导体验巧克力的味道尝了才知道，爱情的味道恋爱了才知道，美丽的味道用了化妆品才知道。化妆品的好坏必须去体验才能确定。应该引导顾客体验或试用化妆品，让产品自己来说话。
1、顾客拒绝试用，怎么办？话术：化妆品的效果好不好，试了才知道。买不买的决定权在您，感觉效果好，您才决定，感觉不好，就给我们提建议，帮助我们改进，这都很重要啊。如有的顾客担心卫生的问题，可以说：您放心，我们已经考虑到了这一点。所有产品每天都会酒精消毒，每3个月就会全部更新，即使没有用完，我们也不再使用。化妆棉、小棉签每天更换。像这套试用妆就刚拆几天，不会出现您担心的问题。如果还不放心，可以在手上试用，一样可以体验到产品的效果。
2、这款祛斑霜含重金属成分吗，不会对皮肤有什么后遗症吧？话术：有些不良厂家在产品中添加铅汞等重金属成分，这些有毒的化学成分，初期见效快，长期使用会造成色素沉淀、反弹、致癌等副作用，危害极大，不仅使顾客而且使其他正规品牌都深受其害。 美女，您的担心很普遍。现在的祛斑产品种类很多，吹的越厉害，消费者也越怀疑。其他品牌我不方便评价，我们这款产品没有有害成分，您也完全可以自行判断。我只说一件事，我们店开了很多年，完全靠的是信誉及老顾客的口碑在经营。像您担心的那种产品，现在竞争激烈，顾客安全意识更强，国家卫生工商部门管理更规范，我们更不会卖了，您大可放心。
五、 应对销售拒绝拒绝意味着顾客的需求没有被满足。处理拒绝正是了解顾客内心真实需求的契机。处理拒绝的同时正是在同步创造成交机会。
1、我的皮肤挺好，不需要什么化妆品话术：是啊，美女!您的皮肤确实好，我们都羡慕。岁月是女人最大的敌人，要有长久的青春更要保养。不过护肤品最大的功效不是遮蔽皮肤缺憾，而是延长皮肤健康的时间。现在空气污染严重，紫外线灰尘用电脑时间过长，工作繁忙和没有规律的生活方式都会随时损害皮肤。现在开始保养，才能持久拥有现在的好皮肤！
2、你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信话术：美女，您这样说，是之前曾经在别的店有过不太好的购买经验吗？没关系，您到我们店就不需要有这个担心了。我们店经营了10多年，口碑非常好，销售的都是基础美容护肤品，经得起市场验证的老品牌。至于那些夸大其词、吹牛的产品我们从来不卖。这款祛斑霜您哪里不放心，尽管提出来，我可以为您详细解释，您对产品有充分信心后，再做决定。
六、 处理销售异议拒绝是销售路途上的坑，异议是拦路的石头。遇到小石头直接跨着走，遇到大石头绕开走。只要相信自己的产品能够给顾客带来利益，与其花时间一一处理，不如以更快、更直接的方式直接奔向成交的终点。
1、同档次的化妆品中就你们的价格最高话术：您说的一点没错，选择化妆品一定要比较，不仅要比品牌、比品质，更要比使用效果和感觉。一句话，我们比价值，我们品牌价位高，但价值更高！针对每一位购买我们产品的顾客，我们都会为她建立个人皮肤健康档案，提供个人护理处方，还有各种会员专享服务，都是一般品牌没有办法比拟的。使用我们品牌，您就等于拥有了一位为您贴身服务的美容护肤专家。
2、价格优惠和赠品，我两样都要话术：美女，如果又有赠品，又能打折肯定好。不过，您也知道我们店，从不打折销售的，即使送赠品的机会也很少。这次是我们店5周年庆，才有这么大规模的促销力度，可以由顾客自行选择打折还是赠品，机会实在太难得了。我建议您选礼品，因为我们这次的礼品精油是专门定制的，限量版，以后有钱也买不到。您等于是花一样钱买两样产品，当然更划算。
七、 促成销售促成销售成功与否取决于导购的主动和对机会的把握。随时注意观察和判断顾客的成交信号。要不断尝试，允许失败。给顾客信心和赞美是成交最好的催化剂。
1、我是过敏性皮肤，万一用了过敏怎么办话术：美女，这个大可以放心。这套产品是基础的补水产品，纯天然植物配方，不含任何有害化学成分，适用于任何类型的皮肤。即使您是过敏性皮肤，也在安全使用的范围，不必担心。我也注意到了，您的皮肤薄，毛细血管明显可见，有血丝。不过不是太严重，注意保养就会慢慢恢复正常。我们产品含有**成分，本身就有修复过敏的功能，您在使用产品的第一个星期，也可以隔天使用，让皮肤有个适应过程，一周后再每天使用就没有太大的问题。您的皮肤会好转的，放心吧！
2、我还是再考虑一下，等想好了再来买话术：美女，考虑越多，皱纹越多喔，买房买车当然要考虑考虑，买化妆品对我们女孩子来说是一件普通得不能再普通的事。既然您很满意产品，试用效果也好，您更不是消费不起，何必为了考虑多一条皱纹呢？早点把产品买回去，早些享受产品带给您的肌肤健康和活力呢！您看，我已经为您开好单了！
八、售后服务成交不是销售的结束，而是下一次销售的开始。持续向顾客提供高水准的售后服务，不仅维持关系，更能提高顾客忠诚度。好的售后服务是一项必须达到的作业标准。
1、请求老顾客转介绍新顾客话术：姐，我一直以来都觉得您非常热心，朋友多，喜欢分享。今天有一个特别的好消息要告诉您，就是我们店刚刚推出的“美丽爱分享活动”。如果您认可在我们店选购化妆品并认可我们的服务，您向朋友分享皮肤保养经验的时候，别忘了介绍一下我们店。如果有5位以上您介绍的朋友到我们店购买产品，您将获得我们特别为您准备的**套装，精美、实用。您也可以拿几份活动宣传单，需要时赠送，也可以先在这张表格上登记下您好朋友的名字。助人、利己，分享美丽，分享快乐，这对您来说是小事，何乐而不为呢？
2、顾客买的产品过敏了话术：美女，您先不要上火，慢慢说，我一定会妥善处理的。这不是您的错，也不是产品的错，只能说，您跟这款产品的缘分不够。既然发生过敏反应，给您把这款产品退了，也可以更换一些其他更温和些的产品，您觉得哪一种更合适呢？（明显的过敏反应，不要多解释，强调只是缘分不够，先退货，后续跟进处理。）
俗话说，自古套路得人心，日常销售中可以总结一套话术流程，应用于店铺销售，或培训员工亦可。我自己的经验，我觉得话术是一方面，真诚的把顾客当朋友，给于合理的护肤建议，推荐合适的产品也很重要，常来常往，细水长流。我的分享完了，谢谢大家！
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后记：
我们组建这个化妆品读书群的目的，不是聚集一批精英的人，也不是传递多深广的知识，而是一个让大家有一个平等交流的平台。通过定期的活动，让参与者养成阅读与交流的习惯。让参加读书会，就像喝一杯茶一样的简单，让读书并分享成为我们的生活方式之一。
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1、必须是真喜欢看书的，如果拿起书来就头疼，想睡觉的，那还是别进了，呵呵~
2、申请入群者请提供本人最近看的两本书名，并承诺愿意为大家分享推荐读后感。
谈笑有鸿儒，往来无白丁，为保证读书会入群人员是真正爱读书、乐分享的化妆品店人，我们要求入群人员进群后主动发自己最近刚看完的两到三本书的封面照片，并复制以下承诺：
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