导读：任何年龄段了都不能放弃读书，也就是“学习”。不学习就会落伍，被同龄人和后来者超越，被时代抛弃。对应到工作或生意上，就是失业或倒闭！
2018新年伊始，我们组建了这个化妆品读书群，读书会的目的不是聚集一批精英的人，也不是传递多深广的知识，而是一个让大家有一个平等交流的平台。通过定期的活动，让参与者养成阅读与交流的习惯。让参加读书会，就像喝一杯茶一样的简单，让读书并分享成为我们的生活方式之一。
化妆品行业有很多的读书达人，读书会群，让更多爱读书的人聚在一起，大家相互交流，主动分享读书心得，通过分享，大家就主题参与交流，共同探讨，共同进步，每个人奉献一点优质内容，人人都能进步一点，这是我们的初衷。
每周一至周四晚上8点，我们相约读书会！
第三期（第1节）——
分享人：江西千百色美妆连锁 叶唯
分享读物：《卖什么都是卖体验》
时间：2018.01.15 晚8点
内容摘录：（整理自群消息）
大家好！我是来自江西省宜春市千百色美妆连锁的叶唯，很感谢有功网，余总提供这么好的学习平台，感谢丹丹的无私奉献，也感谢大家抽出宝贵的时间听我的分享！与各位同学习，同分享，同进步！
今天要跟大家分享的内容来自于《卖什么都是卖体验》这本书出自迪士尼前副总裁李.科克雷尔，这本书老李自诉了自己40年服务行业的深刻体验，因为自诉所以看起来会感觉比较枯燥，但是边看边思考自己的企业和员工的时候，还是很有感触的.
本书主要围绕了“体验”两个字来阐述，当我选择买这本书的时候以为讲的是教我们如何做产品体验，等看完了发现错了，这里的体验和我们很多店家挂在嘴边的体验完全不同的概念，我们经常说到的体验无非是讲的如何把产品用到顾客身上，然后告诉她一堆大道理，然后让她买单！！而本书讲的体验我认为应该讲是如何做服务，做口碑更加贴切！
最近看了很多书和一些大咖的演讲，无非都提出了2个关键词:客户体验，客户思维！而这本书其实教给我们的也是如何站在客户角度来做管理和运营，只有真正的有客户思维的人才能真正做好客户体验，也才能做成口碑企业！
第一:1次成功赢得一个客户，1次疏忽失去全部客户！
意思是客户对我们满意，他不一定会提出表扬或者为我们宣传，但客户如果不满意，他觉得可能向别人倾述我们的不好.
这个我真心有体会，现在社交网络那么发达，当顾客对你不满意甚至怨恨的时候发个朋友圈可能就会让你失去很多人的信任！之前我店里就发生过这样的事情，导购按照正常的流程给这个顾客修眉，可能在这个过程中销售目的性太强，而这个顾客又不喜欢别人烦她，所以发了个朋友圈说我店里强买强卖！当我看到一个朋友截图给我看的时候，我发出了无奈的苦笑！
所以这件事情发生以后，我又从新给员工优化了从接待到体验产品到销售产品到收银环节的流程，着重强调服务！我们现在没办法选择客户，现在都是客户在选店.
第二:客户文化是自上而下的渗透
这里的意思是如果我们企业想要把服务做好，不是简单的老板告诉员工应该怎样对待客户，而是要有相应的方针去执行，而且是从老板开始就必须这样去做的！
比如我们店就有服务的十大禁忌和必做的条例，发现违反的每次乐捐5元，中层管理10元，老板20元
第三:不要忽视客户在买卖之外的体验.
在很多店铺，包括我的，经常会出现以下情况:1.卫生脏；2.陈列差；3.店员没有职责形象；4.没事就拿个手机在手机捣鼓；5.爱抱怨，爱评论顾客的不是；6.上班吃东西.
这里分享前段时间的一个案例！前几天晚上比较忙，来了一个老太太，店里比较忙，没有空闲的人手，所以我接待这个老太太，大概花了一个小时老太太在我手上买了517元产品，等老太太买单的时候才告诉我她愿意在我们店买的原因，她说她去了别的店，去了就看到店员坐在那里玩手机，她进去都不起来接待她，她气的就走了，来了我们店后没有看到这种现象，我很热情的接待了她，并花了这么长时间耐心给她解答，还主动送了小礼品给她，她说我们服务让她满意，所以即使她女儿是开美容院的，她还是决定买了！所以让我对现在的消费者很感慨，一个近70岁的老太太对店家的服务都越来越高了，何况是年轻人！
这里我总结的细节就是消费者从开始注意到你店时，从她的视觉，听觉，嗅觉，触觉开始都在为你的店打分，而我们做到了几分呢？
第四:让顾客随时能找到你
现在好多的所谓客服，客服电话，根本找不到人，有还不如没有, 这本书里面讲了一点，机械的语音客服远不如真实的人工客服.
虽然我们店里也有投诉电话，有店里的微信，顾客加了可以随时反应问题，投诉！但是有很多顾客不愿意添加微信，发生问题的时候可能也抱着，算了，大不了下次不去这家店的想法，有的客户会跑到店里来投诉，但是店员真的能处理好吗？
所以现在我店里的机制是新顾客7天店长必须打电话回访，收集顾客满意度，每一个顾客买单购物袋必须放一张售后保障卡，上面留了我的电话，老顾客必须添加店里微信，每次购买之后要发产品使用细节, 这样做以后，效果还不错.
>>>这是写给员工简单的流程和话术.
这里面有些内容员工并不明白为什么要这样说，我会每次培训的时候讲解细节，也会在每次模拟的时候让其他员工点出问题，然后每个人来分享碰到这种顾客应该怎么解决
最后分享的一点也是我觉得看了这本书最能落地的一点角色扮演, 其实我们很多人都在学习，也有好的方法，但就是落不了地, 所以这本书教给我们了一个很好的方法：角色扮演，也叫实战模拟.
我们很多店其实也有过模拟，但是我们模拟大部分是怎么修眉毛，化妆，美容手法,但是有几个店回去模拟从顾客进店出店这个过程呢，而这个过程就是平常我们每天教员工的怎么礼貌的和顾客说话，怎么引导顾客，怎么使用专业知识，怎么运用销售技巧？
我给我店里的员工，特别是新员工培训的时候会设置5个场景：
第一个是顾客进来后要某某产品（指定品牌）
第二个是顾客进来后要某某产品（不指定品牌）
第三个是顾客进来随便看看
第四个是进来修眉
第五个是进来化妆
根据我们的从接待到体验到销售到收银到顾客离店再到售后回访整个过程进行模拟.
这样的做法是一种问题模拟，所有人都学习到了好的解决办法，带员工反而更轻松了。当然不能只模拟一次，要不断模拟，直至能熟练按照流程和标准话术来。每个月员工还必须书面考试这些流程和话术。考试过关的奖励，不过关的不允许参与销售。
我每个店里都有一块白板，每次不忙的时候就要拉出来模拟，特别是销售不好，进步慢的，还有老油条，每次模拟后，就开始在白板上挑毛病，然后找方法，分享在日常销售中的成功案例
一个员工当顾客一个当顾客, 效果真心不错，成长很快，应变能力也变强了，服务也改变很大, 如果在这种不理想情况下我们的导购都能解决好问题，如果按照正常的顾客的思维，还不能做好吗？
当然前提是各位老板要先设置好标准化的流程和话术，员工可以锦上添花.
比如,我们以前每次拜访客户前,都必须根据要拜访客户的信息,由别的员工或者主管扮演客户,只有模拟过关了才能允许正式拜访客户.那时候我们一个员工一个月能做20-30万的销售业绩.所以我觉得目前很多家店说员工很难培养,其实是我们的方法没找对.
还有一点,实战模拟前期由自己抓，后期由店长抓，再后期由老员工抓，当团队培养出能当老师的人后，老板就基本可以喝茶看报纸了
今天的分享就这些，完全个人看法，欢迎大家指出~
提问：叶总，你们店员上班手机如何解决？
回复：我不会去管员工玩手机，我只管店长，平常手机是统一放收银台抽屉，需要手机处理私事需要跟店长申请，如果我去店里发现谁在用手机，而店长没有批准，那我就只罚店长20，店长可以去罚员工。
如果有店长，没必要去管店员，要分级管理，老板才能轻松，分享的这本书就提到了要像蜜蜂一样管理。店长给了相应的权利就必须让她去用，价值和责任是对等的。我只对店长问责，这也是店长每月考核的指标，不能光是业绩。
后记：
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谈笑有鸿儒，往来无白丁，为保证读书会入群人员是真正爱读书、乐分享的化妆品店人，我们要求入群人员进群后主动发自己最近刚看完的两到三本书的封面照片，并复制以下承诺：
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雷达卡
发表于 2018-1-16 10:02
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千斤顶
发表于 2018-1-16 11:45
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