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顾客对特价产品的质量表示怀疑，主要是因为在低价让利面前有了购买的意向，想从化妆品导购那里获得一定的产品信任感，从而决定是否购买。这时，化妆品导购首先要给顾客一定的心理认同，并告诉顾客促销的真正原因以及化妆品品牌在行业中的良好信誉，渐渐打消顾客对产品质量的疑虑，从而在顾客心中建立一定的信任度。在这个基础上，导购再进行一定的利益诱惑，强化折扣信息，可以刺激顾客的购买冲动，推动顾客制定购买决策。
错误应对1：小姐，您放心吧，质量一定没问题。 ×
只是简单空洞地说质量没问题，说服力弱了点，也难以取得顾客的信任感。这只会让顾客觉得导购是在“王婆卖瓜，自卖自夸”。
错误应对2：小姐，都是一个品牌，当然没问题啦！ ×
这种回答还是没有抓住顾客的心理，虽然导购企图用品牌名字来消除顾客的顾虑，但是单凭一句“没问题”，顾客仍然无法放心购买。
错误应对3：小姐，都是一批货，一样的东西。 ×
同样的错误，没有真凭实据地说服，顾客怎能对导购的话放心？这时，导购应该先安抚顾客疑虑的心理，对其感受表示理解，然后再进行促销原因解说，等等。
错误应对4：小姐，您可以试用一下，我没有骗您。 ×
没有把握顾客问题的实质，没有任何前奏和心理铺垫，直接让顾客试用产品，并不能很好地解决信任度问题，顾客的怀疑仍在。
在这种情况下，导购可以坦诚地将促销的真正原因告诉顾客，比如回馈消费者的厚爱、欢庆节日、店庆等等，用事实来说服顾客，提升顾客对导购和产品的信任度。接下来，告诉顾客我们化妆品品牌的良好信誉，让顾客放心购买。同时，强调特价产品的优惠价格，推动顾客在低价让利面前迅速采取购买行动。
一流导购话术金句：
金句1：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，化妆品低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。
点评：作为化妆品导购，应该非常了解顾客的心理，对顾客的疑虑给予理解，告诉其促销的真正原因是为了回馈消费者，而不是处理劣质产品，安抚顾客担忧的心理，从而让顾客放心购买。
金句2：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。而且您也知道我们化妆品品牌是化妆品行业内的知名品牌，在化妆品行业拥有良好的信誉，我们是不会做这种不负责任的事情的。
点评：第一步，理解顾客的感受，对顾客的疑虑给予认同，在某种程度上引起顾客的心理共鸣；第二步，诚恳地讲述促销的真正原因，让顾客知道产品打特价的真正目的；第三步，通过化妆品品牌良好信誉的展示，提升品牌在顾客心中的地位，并负责任地给予质量保证，让顾客放心购买。
金句3：小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，化妆品品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。而且活动期间，您可以享受XX折的优惠，这种难得的机会，如果您错过了，真的是太可惜了。
点评：通过前期的安抚工作，顾客已经知道了产品促销的真正原因，对产品质量已经有了一定的信任度。这时，化妆品导购灵活地转移顾客视线，将其视线引导到产品上来，再次强化利益，会很好地刺激顾客的购买欲望，促进顾客购买。
金句4：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
原理分析:
俗话说：“没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客购买的导购。”在促销特价产品面前，顾客有了一定的购买意向，但是对产品质量的怀疑阻碍了顾客的行动。这时，导购要通过促销原因讲解，引导顾客了解品牌（产品），给顾客一定的信任感和安全感，让顾客对产品质量放心。在放心的基础上，特价诱惑会进一步推动销售。
1、述说理由：满足顾客求证的心理需求。
顾客对特价产品的质量表示怀疑，化妆品导购应该给予理解，毕竟导购也扮演过顾客的角色，也曾经有过这种感受。导购的理解，可以很好地打开顾客的心扉。接着导购与顾客进行真诚的沟通，将促销原因一五一十地告诉顾客，让顾客知道店铺是为了回馈顾客的支持，才举行了促销特价活动，而不是用来出售劣质产品，满足顾客求证的心理需求。顾客大都是讲理的，只要原因合理，加上导购的真诚态度，在一定程度上就会给予更多的认同。
2、给予信任：提升品牌及产品在顾客心中的形象。
顾客在知道促销原因的基础上，渐渐放下对产品的成见。这时，导购应及时将品牌及产品的良好信誉告诉顾客，用品牌的实力及产品所获得的奖项来提升品牌及产品在顾客心中的形象，树立品牌高度。在此基础上，针对产品回头客以及多年来顾客对品牌的支持进行述说，以打动顾客。最后，附加一些产品承诺，让顾客对产品质量完全放心。
3、强化利益，推动顾客成功购买。
品牌及产品已经赢得了顾客的信任感， 在顾客心中树立了一定的品牌形象。在这个基础上，利益诱惑是最吸引、最能刺激顾客采取行动的一步。所以，导购将价格进行对比，强化特价前后的价格差，让顾客切实感受到优惠，并强调活动机会难得，可以再次刺激顾客的购买欲望，失去顾客购买。(节选自：卖化妆品应该这样说 作者：美里美时尚研究中心)
销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。当然很多时候我们难以得到两全其美的结果。但今天我们可以不将商品销售出去，却一定要将我们对顾客的信任与好感贩卖出去，将顾客做成我们的朋友。如果实在无法将顾客做成朋友，那就一定不要将顾客做成我们仇人，因为一旦我们将顾客制造成为我们的仇人，我们不仅将永久地失去一位顾客，而且他还会不断地到处去散布不利于我们的负口碑。我们都知道销售的目的是为了卖东西，但卖东西只是满足顾客需求的外在表现形式。对于那些耐用消费品，顾客作出的都是复杂性决策，也就是说他很可能要经过长时间的深思熟虑后才会作出一个购买决定，所以即使顾客这次不买我们的东西也没有关系，关键是要让顾客有机会再次回来。而对于日常决速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。
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雷达卡
发表于 2014-10-17 16:04
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千斤顶
发表于 2014-10-17 16:41
