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美容院标准化服务流程 不怕没回头客

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发表于 2014-10-24 10:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
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在服务制胜的时代,美容院还是采用那种店大欺客或者得过且过的心理,那么必定会会一败涂地。您的美容院有统一的接待流程吗?美容院顾客接待流程标准是什么,有什么技巧呢?

统一标准化的服务流程对美容院有什么好处?

1.提高店面专业度与知名度。
2.提高顾客满意度。
3.实现美容院规范化运营。
4.简单,易复制,便于美容师轻松学习。

美容院标准化的服务流程:

14个程序
  接待服务→入座奉茶→填写咨询表格(顾客档案)→肌肤检测(皮肤测试仪)→问题(需求)咨询→护理建议→更衣室(更换客服,沐浴)→肌肤护理→效果与感受确认→二次咨询(卡项介绍销售)→家居护理建议(配家居产品)→结算→预约下次护理时间→送客出门→电话回访(售后跟进)。


具体说明:

(1)接待服务
  顾客进门的第一程序,第一印象感觉十分重要,好不好,关系到你是否留住这位顾客,一般大型美容院专设迎宾小姐,而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员,可由美容师负责,美容师排班排着谁了,谁就做接待,美容师都在工作时,可以由前台负责接待,接待时更要面带微笑说“您好,欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。

(2)入座奉茶
  老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理,新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。(根据季节的不同而变化茶的种类:
A.春天:春饮花茶好,因为这种茶可散发冬天积在人体内的寒邪,浓郁的香茶,又能促进人体阳气生发。春天万物复苏,人却容易犯困,此时若沏上一杯浓郁芬芳、清香爽口的花茶,不仅可以提神醒脑,清除睡意,还有助于散发体内的寒邪,促进人体阳气的生长
B.夏天:夏日炎热,骄阳似火,人在其中,挥汗如雨,人的体力消耗很多,精神不振,这时以品绿茶为好。因绿茶属未发酵茶,性寒,“寒可清热”,最能去火,生津止渴,消食化痰,对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合的作用。而且它营养成分较高,还具有降血脂、防血管硬化等药用价值。这种茶冲泡后水色清冽,香气清幽,滋味鲜爽,夏日常饮,清热解暑,强身益体。
C.秋天:天气干燥,“燥气当令”,常使人口干舌燥,宜喝乌龙、铁观音等青茶。青茶性适中,青茶介于红、绿茶之间,不寒不热,适合秋天气候,常饮能润肤、益肺、生津、润喉,有效清除体内余热,恢复津液,对金秋保健大有好处。青茶汤色金黄,外形肥壮均匀,紧结卷曲,色泽绿润,内质馥郁,其味爽口回甘。
D.冬天:冬季寒冷,应选用味甘性温的红茶为好,以利蓄养人体阳气。红茶含有丰富的蛋白质和糖,还有助消化、去油腻的作用。)引领顾客参观美容院。介绍美容院的特色,装修风格,各个房间的作用及文化背景。

(3)填写咨询表格(客户档案)
  顾问接到客人后,如果是新客,应主动咨询客人有什么需求,并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的,对客人的到来表示谢意。
  针对客人的需求,顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质,根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择。
  如果是本院的老客人,应先询问客人有否存卡,把客人的档案找出。
  无论是新客人或旧客人,在询问的过程中,应做好相关美容参数的检测工作,并记录在档案内,根据客人的皮肤、身体状况,帮客人设计疗程;新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。

(4)肌肤测试(皮肤测试仪)
  有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,判断准,好对症下药。

(5)问题(需求)咨询

  了解顾客所急待解决的问题,找出客人的需求,如:护理、丰胸、减肥、美体等等。

(6)护理建议
  根据3、4、5点的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给顾客。当询问完毕客人愿意接受我们的服务时,应马上通知相关美容师做好准备,并亲自带客人放臵好随身物品,交给美容师予以服务,并告知美容师应特别注意之事项。

(7)更衣室(更换客服,沐浴)
  顾客在做护理之前,需要换上店内准备好的客服。(更换客服的好处:
A.美容师便于操作。
B.顾客会有一种很放松的状态接受服务。
C.体现店内的人性化服务。)在顾客更换衣服及沐浴的时候,美容师要清楚的向顾客介绍房间内的物品,设施及水温如何调节,然后等候在门口,便于顾客有需要时,及时提供服务。

(8)肌肤护理
  顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
1.在服务过程中,根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天,如果是新客尽量不要推销产品,如果是老客人,聊天过程中既可推销产品或其他疗程。
2.当顾客非常疲惫时,美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话。
3.当顾客显得不耐烦或赶时间,美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程,在轻松、舒适的环境和心情下聊天,可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应,适时调整话题,达到进一步介绍项目和产品之目的。)
  客户服务的三原则:做细节报流程讲效果三过问:冷暖要过问松紧要过问轻重要过问
  三提示:产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示


(9)效果与感受的确认
  护理结束后,用镜子向顾客显示效果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言。征求顾客意见,帮助客人整理好容妆,一举一动都应体现你的细致及专业水平,真诚赞美顾客,最后把客人交回顾问并做好相关移交工作,把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

(10)二次咨询及居家保养建议(配产品)
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(11)结算
  交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。

(12)预约下次护理时间
  很多人会忽视这一点,其实这一点要引起重视,你多提示她,让她感到每星期来的好处,让她形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定。

(13)送客出门
  当客人离开时,提醒她是否带好了所有物品,送她到门口,希望她下次光临,态度诚恳,语言真挚,并衷心地谢谢客人的光临;
  我们大多数美容院送客人只送到门口的门内,其实,这就浪费了一次很好的宣传机会,现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
  客人送走后,顾问应认真地做好档案记录工作,几天后主动与顾客联系,了解她们护理后的情况,并进行下次的预约工作,要用真诚来感动顾客,留住客人的心。为什么要“迎三送七”?
①客人会感到你非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数很多,别人会感到:这个美容师做的肯定很不错,这么多人找她做,我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护理的欲望而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。

(14)电话回访(售后跟进) 2---2---2原则
  顾客在第一次护理后2小时,要进行电话信息回访,了解顾客护理后的感受,让客人感受到你的一份关爱之情,2天左右皮肤容易出现一系列的反应,再次去店,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼,14天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果明显,她会开心漂亮,得到别人的赞美。因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举两得的好事。
  俗话说“要成功就是简单的事情,重复做”,“成功就是每天进步一点点”,学习了以上的方法,只要大家认真的做,不久的将来,在座的每一位都会成为顾客喜欢的优秀的美容师!
发表于 2014-10-24 11:31 | 显示全部楼层

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发表于 2014-10-24 11:38 | 显示全部楼层
学习一下,好少有美容店把这14个流程做的全面的
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发表于 2014-10-24 12:33 | 显示全部楼层
谢谢分享!
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发表于 2014-10-24 13:48 | 显示全部楼层
看看
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发表于 2014-10-24 13:56 | 显示全部楼层
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发表于 2014-10-24 15:16 | 显示全部楼层
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发表于 2014-10-24 17:34 | 显示全部楼层
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发表于 2014-10-24 20:01 | 显示全部楼层
谢谢分享
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发表于 2014-10-29 14:08 | 显示全部楼层
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