第三篇 导购礼仪
一、常用礼貌用语
场合 基本用语 态度
顾客进店或近距离接触 您好、欢迎光临 主动向顾客点头、微笑
顾客进店或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲
被顾客呼唤过 好的、请稍等 认真聆听顾客询问
提货给顾客时 不好意思、让您久等了 核对并恭敬交给顾客
无法做到时 对不起、很抱歉 真实地向顾客解释原因
接待顾客时 谢谢您 时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时 欢迎再次光临 将顾客送至门口
二、导购待客
◆ 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
2-1 职业礼仪
服饰美
⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。
﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。
﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大
方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。
⑵ 卫生
﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。
修饰美
⑴ 修饰要美观、大方淡雅
﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
⑵ 注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；
B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）
C、嘴部保持清洁
导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。
D、注意体臭
上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。
举止得当
⑴ 站立姿势要自然端正
正确的姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。
A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。
B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。
C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。
⑵ 站立的位置
A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。
B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约750px处，同顾客之间的距离约2000px左右。
⑶ 手势
A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。
B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。
⑷ 眼神
A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
⑸ 仪态风度高雅、得体
A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；
B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；
C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；
D、不与顾客顶嘴、吵架。
E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。
精神面貌
⑴ 要热情饱满、精力充沛；
⑵ 化不利情绪为有利情绪；
⑶ 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；
A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；
B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；
C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。
导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：
项目 女性 男性
服装 着卖场统一制服 着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）
袜子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色） 深色
鞋子 鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。
胸卡 端正配带在左胸 端正配带在左胸
头发 不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。 不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手 保持指甲不超过指尖，不涂指甲 保持指甲不超过指尖。
化妆 必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。
饰品 适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）
其他 保证口气清新 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
三、导购语言
3-1.原则
﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；
﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；
﹡尊重对方，注意倾听；
﹡学会使用敬语和谦语
﹡采取委婉的表达方式；
﹡声音大小要适当
3-2.基本规范用语
⑴“欢迎光临，欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；
接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3
米的来客，都应主动点头，并说“你好”。
⑵“好的”
这是导购员被顾客称呼时回签的用语。
⑶“请您久等了”
不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之
前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
⑷“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以
用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
⑸“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，
不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”
⑹“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”
3-3.礼貌用语
⑴ 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。
⑵ 称呼
A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。
B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。
C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
D、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。
四、巧妙待客
4-1 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果
4-2 顾客建立和谐的关系
在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举
止得当，讲究礼貌。
记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”
4-3.具有丰富的产品知识
导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，
而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，
才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。
4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言
◆ 为顾客着想的话语
如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”
◆ 态度积极的销售语言
例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。
◆ 多用选择性问句
例如：“你喜欢这一款还是那一款？”
使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确
定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。
五、态度
5-1.热情
导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。
5-2.耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
六、讲究语言艺术
◆ 学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。
6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。
6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。
如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。”
6-3.说话要讲究技巧
例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”
面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。
七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！
◆ 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。
◆ 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。
第四篇 客户投诉与反对意见
一、客户抱怨时想得到什么
1-1.希望得到认真的对待；
1-2.希望有人聆听；
1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。
1-4.希望得到补偿；
1-5.希望得到受感激的态度；
二、抱怨未得到正确处理的方案
2-1.客户心中产生不良印象；
2-2.一次性生产，今后不再和公司来往；
2-3.不再向他人推荐；
2-4.公司的信誉下降
★ 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。
三、处理客户不满的方法
3-1.倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。
3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。
3-3.寻求解决方法
检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。
3-4.处理电话抱怨时
首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦。。。。。。”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。
四、抱怨处理过程中的“禁句”
4-1.产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。
4-2.“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。
4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。
4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。
4-5.“恩。。。。。这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。
4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。
4-7.“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。
4-8.“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。
4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
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雷达卡
发表于 2014-11-12 14:59
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楼主
发表于 2014-11-12 15:14
培训也是不可缺少的环节