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顾客如果想要VIP会员卡，代表她们对化妆品店或化妆品品牌的会员优惠政策是感兴趣的，但不配合填写资料，可能是顾客的防范意识太强或是觉得填写资料过于麻烦。这时，化妆品导购应简化填写手续，说明顾客资料的安全性，强调作为会员所能得到的尊贵与超值服务。
错误应对1：小姐，您方便留下您的个人资料吗？
说法过于直接冒昧，顾客不仅不方便，可能还会害怕。
错误应对2：您是会员顾客，所以一定要登记一下身份证号码和个人资料。
语气过于平淡，目的表达不明确，顾客无法了解留下资料的用途，同时也会担心资料的安全。
错误应对3：美女，如果您想得到我们的VIP会员卡，您留一下资料吧。
语气不够诚恳，将顾客归到贪小便宜的行列，会让顾客产生抵触心理，办卡的兴趣降低。
顾客是我们最宝贵的资产，可以说，谁对顾客管理更重视，谁就能赢得终端竞争。而做好顾客管理的关键就是拥有完善的顾客资料，但是，要让顾客留下真实的个人资料并非轻而易举的事，这有赖于化妆品店完善的顾客系统设计以及导购得当的沟通技巧和巧妙的话术铺垫。顾客只在充分信任和感觉安全的情况下，才会提供真实的资料。
一流导购话术金句：
金句1：（顾客怕麻烦，不想填）小姐，如果您填写麻烦的话，您说，我替您填，我们需要的资料也很简单，您只需要留下姓名和联系电话就可以了。1分钟轻松搞定，比您补一下口红还快！请问小姐，您贵姓？
点评：简化填写手续，并向顾客说明其简单性，对于怕麻烦的顾客要主动代为填写。
金句2：（顾客犹豫，不想提供资料）小姐，您不用担心，留下您的资料没有别的意思。因为您本次购买金额较大，达到了我们的会员标准，且通过您选购的产品能看出您是一个非常注重保养、有品位的人。留下您的资料，就是为了感谢您对我们化妆品店的支持，在生日或节日时为您送份小礼物。同时，也是为了更好地给您提供服务，如果店内有新品到货，有促销活动等，我们都会第一时间通知您。另外，您填写资料成为我们的会员后，还可以享受很多优惠（积分优惠、折扣优惠、优惠体验新品）哦……这样吧，我帮您填，请问您贵姓？
点评：明确告诉顾客留下资料的具体用途及顾客所能得到的好处，如有新货可以及时通知，举办促销活动及时告知，邮寄相关资料，等等，从顾客的信心和保证入手，消除顾客的担忧，顾客就不容易拒绝了。
金句3：（顾客担心资料的安全性和怕被骚扰）
点评：顾客购买商品后不愿意留下自己的资料，主要是害怕日后被骚扰，或害怕资料外泄给自己带来不必要的麻烦。对于此类较为保守的顾客，不要过于勉强，可先留下姓名和联系方式，随着彼此感情的加深再逐步完善，同时向顾客作出安全承诺是十分必要的。
原理分析：
老顾客是任何一家化妆品店最重要的客人，一家化妆品的竞争力如何，看看该化妆品店老顾客的数量与质量就清楚了。如果化妆品店的老顾客数量在不断增加，并且忠诚度在不断增强，这样的化妆品店就是一个良性发展的门店。如何让新顾客变成老顾客，如何让老顾客越来越多，光临化妆品店的频率越来越高，就成为化妆品店要经常思考的问题，而要把这些事情做好，就要求终端要学会收集顾客信息并对老顾客进行有针对性的挽留管理。
对化妆品店而言，留下顾客个人资料是终端管理的必要手段，但对顾客而言，这并不是一件必要的事。随着顾客的消费观念日渐成熟，顾客的防范意识也不断增强，大多数顾客都不愿意留下个人资料，除了担心会被骚扰，更害怕个人资料外泄给自己带来不必要的麻烦，这是顾客对自身安全防范的自然反应。
若想留下顾客的资料，应注意以下几个方法技巧：
第一，化妆品导购应事先准备好顾客个人资料登记本，方便取用，为避免顾客不耐烦，可由导购代为填写。
第二，如果希望得到顾客的配合，与她们说话时一定要注意方式，最好是在热情大方中略微给她们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受尊重，同时又让人感觉到一种不得不配合你的压力。
第三，顾客担心资料外泄是可以理解的，导购要消除顾客的顾虑，可以以化妆品品牌的信誉真诚地向顾客保证其资料的安全性，并向其说明留下资料的目的是为了更好地向她提供服务，如通知新品上市、促销信息、邮寄生日礼品等，让顾客了解到留下资料的好处。安全感和价值感同步提升，顾客自然就放心了。
化妆品导购要成功地引导顾客留下资料办理会员卡，核心策略就是向顾客作出安全承诺并创造顾客择更高价值感的追求。没有顾客会拒绝更尊贵的身份和更体贴的服务，而成为会员是顾客尊贵身份的体现，在此基础上强调资料的安全性和保密性，让顾客觉得只要花一点点时间与代价就可以获得超值的服务，顾客必然乐意接受这种门店带给她们的荣誉。(节选自：卖化妆品应该这样说 作者：美里美时尚研究中心)
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雷达卡
发表于 2014-11-20 10:11
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