【店长的一天】 500米12家店的竞争 看传奇店长如何日销过万？

清凉夏天

前言：在动辄几十家店铺，几百平米的大型连锁面前，香妆化妆品行是显得有些微不足道，但它也是组成中国化妆品专营店渠道的“十六万分之一”。本期《店长的一天》主人公是福建晋江香妆化妆品行店长高莉莉，在她的精心维系之下，老会员的返店率高达90%以上，店内日常自然销售过万。在香妆化妆品行店主邱爱卿看来，高莉莉是一位非常值得信赖且能干的店长。

本期店长：高莉莉

记录时间：2015年4月13日

记录地点：福建晋江市青阳街道金光路 香妆化妆品行



　　店铺概况：香妆化妆品行位于晋江市青阳街道金光路上，这是当地一条重要的副商业街，与主商业街阳光路仅一街之隔，拥有比较大人流量，是当地的A类商圈。香妆化妆品行面积约50㎡，店内彩妆和洗护品类各占25%，护肤约占40%，其它品类约占10%左右。虽然该店的位置不错，但简单的门店设计，略显随意的产品摆设，整个店看似并非那么耀眼，而且值得一提的是，金光路不足500米的范围内，分布着12家化妆品店，其中不乏多家强势的地方连锁。面对如此“凶险”的竞争，这家十年的传奇单店，是如何做到普通日常自然销售轻松过万的?



　　履历：作为85后的高莉莉，她已经在香妆做了5年的店长，除此之外，高莉莉还有另外一个角色，那就是一个八岁孩子的母亲。在繁忙的店务管理工作中，要平衡好这两个角色是十分不容易的;不同与大型的连锁系统，除了日常店务管理，很多工作都需要她亲力亲为。会员管理、活动策划、店员培训、微信公众号维护等等，构成香妆化妆品行店长的全部。

9：00 环境与销售

　　3月14日是一个非常普通的星期一，9点的街上人流量还很少，更别提有多少进店的客人了。其他店员也都还没到上班时间，店里只有她一个人。由于香妆的店员人数较少，所以各个店员的上班时间都错开安排，以保证高峰期能有足够的人手。



　　高莉莉打开香妆的店门之后，就开始了她作为店长日常的一天。在做好一些基本的准备工作之后，便拿起抹布对背柜和产品仔细地擦拭起来，确保产品上没有任何的灰尘和水渍。香妆店内面积不大但品类很多，整个布置略显拥挤。正所谓“磨刀不误砍柴工”，在高莉莉看来，由于店内布置以及品类结构的原因，保持货品干净整洁尤为重要。

　　在她看来，保持店内的环境整洁和货物整齐清爽，能够促进销售，所以，每天早上仔细擦拭每一个货架以及货架上的货物是非常重要的例行工作。“如果货物或者货架上有灰尘，又不整齐的话，顾客看见了就会怀疑我们店的生意是不是不好啊?这些产品会不会卖的不好啊?影响我们的成交率，况且你也看到我们店的布置是比较紧凑的，很多地方都容易留下卫生死角，所以，每天早上开门之后的卫生工作是非常重要的。”高莉莉说道。

10:15 是顾客也是朋友

　　10点过后，店里的客人陆陆续续也多了。小C发现，来香妆的顾客购买产品的目标性都很强，平均成交时间都很短，或者说客户对于自己使用的产品忠诚度都已经非常高，能够达到这般程度，需要店方对消费者进行长时间的培养。通过了解发现，香妆的老会员的返店率可以高达90%以上，而且基本上都是优质客户，所以在自然销售的状态下，并不怎么需要店员去推产品。



　　“把顾客当朋友”，这是高莉莉维护老会员最重要的原则之一。在此之间，店里进来了一位客人来找高莉莉，这位客人并不是来购买产品的，似乎也并不是来退换产品的。后来得知，这位顾客只是纯粹来找她唠家常的。

　　“她是我们这里的老会员了，经常会来我们店里，有的时候她并不一定是来买东西，只是习惯性的来店里转转，其实这样的顾客在我们的会员中挺多的，这些都是我们的忠实顾客，也是我们的朋友。”高莉莉笑着说。说起顾客维系，高莉莉表示，这一切都是基于信任的基础上的，而且现在对于顾客的维系已经变得简单多了，平时跟顾客主要会通过微信进行沟通，或者像这样的顾客来店里咨询一些问题，只要用心去对待，把她们当做真正的朋友，老会员的维系并不是那么的困难。

11:00 销售的技巧

　　“这个洗面奶要158，也太贵了吧!”

　　“其实像你这种比较敏感的肤质，你要想想能遇到一款适合你的产品已经很不容易，就不要太在意价格了，而且一瓶洗面奶可以用很多次，平均下来也不需要多少钱。”

　　“那这个是正品吧?”

　　“我们店里卖的绝对都是正品，有任何问题你都可以随时回来，我们这家店在这里已经十年了，这点你完全可以放心。”



　　在高莉莉看来，销售关键不在于价格，而是对于销售的产品的了解程度。“我们宁愿因为价格问题而放弃一单生意，也不会因为质量问题而后悔终生”。正是因为这种对每一个顾客负责任的态度，才能让消费者信任她，相信香妆。

　　在香妆的销售占比方面，彩妆的销售额占了大概40%左右，另外高端洗护也是日常销售重要的组成部分。“彩妆的销售在于体验，而高端洗护还需要培育。其实在我们这整体的消费水平来说，对于彩妆和高端洗护消费者都是能够接受的，关键还是需要培育市场，转变他们的消费观念。”高莉莉说道。

13:30 体验与培训

　　香妆是一个单店，不像大型连锁那样拥有一套完整的培训体系，整个店的员工包括高莉莉在内只有四个人，所以高莉莉除了担任店长的职务之外，她还需要担负起对于店员培训的任务。



　　前面提到，彩妆销售占整体销售的40%左右，而体验式销售是彩妆销售的“不二法则”。香妆的店员大多都有多年的销售经验，一个新进员工也有一些的化妆经验，这减轻了很多高莉莉的工作量，但很多时候高莉莉还是会在边上指导店员的化妆技巧，帮助她们在体验的过程中促成销售。

　　除此之外，高莉莉还要负责策划店内活动。大型节假日的促销，以及每月两天左右的会员日活动。之所以每月两天的会员日设定，这些都是长期实践的结果。据高莉莉分析，过于频繁的促销活动会影响顾客消费习惯，让消费者养成不促销不购买的习惯，不利于店内的日常销售。



　　其实，现在的化妆品店渠道，除了店与店之间竞争，还有电商、微商等新模式对于专营店生存的冲击。在高莉莉看来，电商、微商虽然在某些程度上会影响化妆品店，但是有一点是它们永远做不到的，那就是体验和服务。目前，香妆化妆品行正在重点抓服务，只有做好会员服务，才是化妆品店存在的根本。

16:50 工作与家庭

　　说香妆是一家十年的传奇单店，必然有其独特的生存之道，强大的顾客凝聚力是它的独特法宝，这也是香妆多年经营留下的成果。多年来，香妆一直保持这为老会员送货上门的服务，这一做法，为香妆在老会员的心中加了不少分。



　　晋江原本是泉州市重要的工业区，外来务工人员是重要的消费群体。近年来，晋江地区工业相对以前有所衰减，务工人员大量回乡，为了能够留住那些回乡的老会员，香妆在免费送货的基础又专门推出了免费快递的服务。“除了这些，平时我们还会与老会员通过微信等保持互动交流。”高莉莉还是香妆微信公众号的负责人。

　　今天的高莉莉上的是早班，下午五点是她的下班时间，在结束一天的日常工作之前，高莉莉填写好需要寄出去的快递单，并把店内剩余的一些工作交接给了夜班的店助，然后下班，并把今天需要送货上门的产品送到顾客的手中。

　　其实每天下班之后，高莉莉便需要转变为另外一个角色，那就是一个8岁孩子的母亲。每天早上，她会先送孩子上学，然后再上班，晚上下了早班就会先去学校接孩子，对于孩子，她总是充满着内疚。



　　高莉莉说道：“由于平时工作的原因，休息的时间比较少，所以陪孩子的时间也比较少，每次一有休息时间，我都会尽量多陪孩子。”

　　“孩子还这么小，其实在家做一个全职妈妈也是一个不错的选择?”

　　“其实是不错的选择，而且家里人也比较支持我在家做全职妈妈，但是这并不是我想要的。作为一个女人，也需要有自己的事做，并不是说一定要去赚多少钱。我觉得自己不应该脱离社会太久，多多去接触社会，虽然我现在所做的称不上是一份事业，但我觉得只有这样，我的生活才是完整的。”（来源：C2CC中国化妆品网 作者：南柯）

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joanzu

心，足已驻

人才呀， 不可多得

小小丫

有这样的店长真是福气啊！

小魅

充实的女人，也对工作负责认真。