【店长的一天】高颜值店长：万元大单如何通过体验炼成？

八月桂花香

前言：本期《店长的一天》主人公是福建南平源华化妆品连锁(以下简称源华)的主管丁丽珍，她既是源华7家门店的主管又是其中鼓楼店店长。南平面积达2.63万平方公里，是福建省面积最大的一个设区市政区域，源华不能说是当地最大的化妆品连锁店，但在当地也可谓家喻户晓。不同于分散式的连锁店开店方式，源华7家门店都离的较近，当地消费者都戏称：“在南平市区，几乎哪里都能看到源华化妆品店。”

记者的记录地点虽然在鼓楼店，但因为好多顾客都预约丁丽珍做护理，因此记录当天，记者和丁丽珍的足迹遍布了源华多家门店。



本期店长：丁丽珍

记录时间：2015年4月18日

记录地点：源华化妆品连锁鼓楼店

店铺概况：鼓楼店，顾名思义该店铺坐落在鼓楼街上，鼓楼街来往人流量大，是当地的A类商圈，鼓楼店也是当地的A类店铺。鼓楼店面积约200平方米，护肤品占比约为50%，彩妆30%，洗护类及其他约占10%。与其他6家门店一样，鼓楼店口堆放着自有品牌的纸巾、促销类洗护产品以及一把体重秤。值得一提的是，每家门店的最深处都有一个独立的空间专门为顾客做体验，这也是小C今天要重点介绍的地方。



店长履历：丁丽珍出生于1979年，自认是个比较严肃的店长，平时也是不苟言笑。2003年，丁丽珍进入源华，在此之前她曾在厂里上过班，在超市做过促销，也曾开过店，而在源华的这份工作她一做就是13个年头。“这份工作坚持这么久也没有什么特殊的原因，就是觉得找到方向了。”丁丽珍坦言。



8:00 找出店内学习榜样

源华的营业时间是早上8点至晚上10点，每天清晨8点，早在南平市苏醒之前，源华的早班店员和促销专员都要集中在源华的总店——胜利街店开晨会。与其他化妆品连锁店的店长一样，丁丽珍提醒店员们注意接待的标准用语，嘱咐她们检查仪容仪表。针对近期门店内一款补水喷雾，丁丽珍特别指明一名销售优秀员工为大家做销售示范。丁丽珍特别强调：“我们在销售产品的时候，都要记得强调我们的店员、朋友都在用，这样能够拉近我们与消费者之间的距离，更能提高他们对我们的信任感。”




8:30 会员生日很重要

半个小时的晨会在店员们激情的晨练中结束，之后丁丽珍和其他几名店员到办公室内准备每天的会员生日单和会员生日礼物。办公室就在胜利街店不远处的一所民房内，这也是丁丽珍平时的办公地点，拿到会员生日单后，她多次嘱咐店员，一定要打电话或发短信给当天的生日会员，让他们来店内领取会员生日礼物。每天核对会员生日单、货款单和调货单是丁丽珍每天必做的工作。



9:30 马不停蹄的会员服务

图片中写有名字的纸袋对应着一名需做护理的会员，而像这样的纸袋满满占据了源华7家门店的收藏室。这些都是平时需要店员们打电话预约做护理的会员，“只要在店内买套盒的会员，我们都可以免费为她们做护理，平时我们也会经常催促她们进店做护理。”今天一名已经预约两天的会员要求丁丽珍到商业店门店做护理。




10:30 做完护理又成一单

来做护理的是丁丽珍的老顾客，顾客一进门就与她拉起了家常。

“最近感觉脸上红红的还很痛，这都要出门旅游了赶紧过来做护理了。”

“天气变热，一定要记得带上喷雾方便及时补水，而且还要记得经常敷面膜。”

“我感觉最近脸上黑头变多了。”

“你不能偷懒，要及时做好肌肤的清洁工作，尤其是你要出门旅游，防晒、补水等工作不能落下，也要注意彻底清洁皮肤免得毛孔堵塞。”

聊天时，丁丽珍为顾客着想，向其隐形推荐了防晒霜、补水喷雾、面膜等产品，既加强顾客对她的信任感，又为之后的销售埋下伏笔。

在做完基础护理后，丁丽珍为该顾客推荐了几款修容霜，几番试用和比对后，该顾客在离开时又购买了一款丁丽珍推荐的产品。

八月桂花香

11:00 不放过任何一个办会员的机会

刚刚结束完护理的丁丽珍，听到有顾客进店便及时上前服务，进店的是一位还在哺乳期的孕妈。在询问下，丁丽珍得知该位“特殊”客户想要找一款适合自己的补水产品。在一番介绍后，该顾客到收银处准备结账，“你还不是我们的会员吧，我免费送你一张会员卡以后可以打折和积分。”



11:15 及时给联系方式

付款之后，丁丽珍又送了一套小样给这位顾客，考虑到这位顾客的特殊性，临走时，丁丽珍把自己的联系方式写在收银小票上，“这套小样你拿回去自己试用，也可以给你朋友试用，如果出现任何问题，随时可以给我打电话。”



11:20 万元大单的产生

此时，丁丽珍迎来了当天第一单大单。来店里的是南平当地电视台的工作人员，为台里采购化妆品。由于是公费采购有一定的经费控制，而且顾客还要求有多样的化妆品工具和套盒，但店内没有顾客清单上所有的商品。当机立断，丁丽珍立马打电话给仓库，要求一天之内安排好所有的化妆工具。在打电话沟通，核对清单，准备产品之后，9339元的大单就产生了。



12:10 忙也要合理安排时间

匆匆解决完午饭的丁丽珍，顾不得疲惫，又紧接着为预约顾客做手膜。对丁丽珍来说，多家门店来回跑，为多位顾客做护理已经是日常。在为顾客做手膜的过程中，又有顾客打电话预约她去另一家门店做护理，丁丽珍跟对方约了当天下午的4点。



14:30 如何应对年轻消费群体

在商业店为两位顾客做完护理后，丁丽珍急急忙忙地赶回鼓楼店。到店不久，有两名学生模样的顾客引起了丁丽珍的注意。这两名顾客略显胆怯，丁丽珍觉得这样的顾客没有强烈的购物目标，而对待这样的顾客需要积极引导。



Q：顾客怀疑品牌知名度该怎么办?

这两位学生顾客对品牌知名度很了解，她们觉得丁丽珍推荐发膜知名度不够高，因而怀疑该产品的质量及功效。面对这样的顾客，丁丽珍有自己的一套：“我推荐的都是安全、温和且性价比高的产品，你说的知名品牌都是广告宣传的吧。一款好的品牌不要在意他在广告宣传上的投入而要关注他的产品质量。把广告费用全都用在产品内容物里，这样的产品才是好产品。”在一番试用下，两名顾客放心地购买了该款产品，还主动办了会员。



15:45 又骑上了小毛驴

临近预约时间，丁丽珍又骑上了她的小毛驴，打算到较远的文体店为顾客做护理。这样的生活日复一日，年复一年，丁丽珍坚持了13年。

在看似免费的会员增值服务中，丁丽珍从来不忘拉动顾客进店体验的几率。以下是丁丽珍最常说的几句话：

1. XX姐，今天有没有时间过来?我帮你做下护理。

2. 我觉得你需要重点关注你的眼周(黑头)，我给你先试用下这款产品吧。

3. XX姐，有时间一定要记得约我给你做护理，我也会定期给你打电话提醒你的。




在丁丽珍看来，能在店内消费几千买护肤套盒的都属于具有较强消费能力的顾客，对待这类群体，做免费增值服务能够拉近距离，形成“粉丝服务”后，销售也就成了更为简单的事情了。

由于丁丽珍要回到办公室给员工结算工资，出于隐私，记者并未前往而是留在鼓楼店内。通过观察，记者发现，为顾客体验与服务已完全深入每位源华员工的心中。




18:30 就算不买也要笑着做体验

晚上6点多的南平已经完全把被夜色笼罩，街道却更加热闹了，店内的客流量也多了。对开放式的化妆品店而言，每天要接触到许多只看不买的顾客，面对这类顾客究竟应该怎么应对。

1. 询问其消费习惯：在简单的交流中，可以获知顾客平时使用化妆品的种类及品牌，继而对顾客的经济能力及消费需求做初步的判断。

2. 先扬后抑指出顾客存在的肌肤问题：在指出顾客存在的肌肤问题时一定要先肯定她的优点，譬如：您的皮肤很白，您的皮肤很光滑等。表扬完后才可以指出其存在的问题，这样易于消费者接受。

3. 体验：体验是最能直接与消费者沟通的步骤，在体验过程中可以通过闲聊得知该消费者更多的消费习惯，以便之后的产品销售。

记录者说：在记者看来，源华化妆品连锁店的取名都十分随意，“源华”一名从店主夫妇郭文源和邱剑华中各取一字组成的，其7家店铺也基本以店铺坐落的街道为名。而就是这样“随意”的取名成就了其“不随意”的连锁店。每天预约做护理的顾客络绎不绝，顾客好评率高达100%。不同于大多数门店口头销售的方式，源华的每一笔销售基本都来自每一位店员的体验式营销。在这样浮躁的环境中，愿意静下心来做体验服务的连锁店必然有其发展下去的资本。

来源：C2CC传媒/记者/妙妙

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