【店长日记】20天加1500顾客微信 巧遇店长有7大招

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2016年5月底，百强化妆品连锁厦门巧遇投资近80万元的商圈体验店在厦门黄金商圈明发广场开业。

这是巧遇的第二十二家分店，也是第一家在商圈打造的体验店。年租金72万的100平米店铺，被巧遇创始人杨隆波改造成上下两层，其中二楼的35平米阁楼为店铺的专属体验区。



祭出“体验”和“服务”杀手锏的巧遇体验店迅速搅乱了明发广场原有的化妆品零售格局。

而在巧遇任职13年的资深老店长朱玉芳被杨隆波委任为体验店店长。在开业不到1个月的时间，朱玉芳和她的团队使得“巧遇22店”的店铺微信账号好友数量实现了从0到1500的数量飞跃。

本期《店长日记》我们走进巧遇体验店，为你呈现80万打造的小清新体验店的店铺看点以及店长朱玉芳如何从做体验以及微营销等方面实现店铺微信号从0到1500人的顾客积累度。

在“看脸”的颜值时代，一家店铺的颜值高低在很大程度决定了消费者是否进店。

位于明发广场进口处黄金位置的巧遇，绿色小清新的店铺装修风格，在栉次鳞比的店铺中，仍然具有相当高的店铺辨识度。

什么样的陈列年轻人喜欢





进入店铺，近似正方形的店铺格局搭配定制的背柜、自选区陈列架等陈列道具，使得店铺的结构通透，陈列主题鲜明。

一楼商品销售区域彩妆区、开架自选区和护肤背柜区从左向右呈纵向陈列。朱玉芳介绍，明发广场的客群80%都是年轻人，为迎合年轻消费群爱逛、钟情于自选的消费习惯，明发店设计了交互感更强的陈列道具用于开架区的陈列。






在整个开架区，有一处陈列细节引起了我们的关注。欧莱雅、百雀羚、美宝莲等名品产品均陈列在开架区，在彩妆开架区巧遇特别定制了分品类陈列的彩妆陈列架。“名品具备很高的产品知名度，放在开架区一方面方便年轻群体自己淘产品，另一方面也能加深她们对开架区产品的兴趣，”朱玉芳说到。



在特价商品区，巧遇也设计了更加精致漂亮的陈列篮取代常见的廉价的塑料斗柜陈列。



强调店铺视觉观感的巧遇，也试图通过一些插画、涂鸦的设计小细节达成与消费者的沟通。



沿着彩妆区的扶梯往上走，是二楼的体验区。这里除了摆放多张体验桌椅之外，还配备有茶歇的休闲区。

这样一家高颜值的店铺，仅靠颜值似乎难以长久地留住消费者的。要知道在巧遇店所在的方圆300米的范围内，盘踞着屈臣氏，福建强势连锁化妆品店幻彩空间、单品牌店婷美小屋、vinistyle等多个实力强劲的竞争者。

作为明发商圈的一枚化妆品零售新兵，巧遇突出重围的重任自然落在了朱玉芳的身上。



杨隆波敢把这样一家投资超过80万元的商圈店交给朱玉芳，源自她在巧遇的光鲜履历。

朱玉芳18岁即进入巧遇担任销售BA，两年后被提拔为店长。在巧遇工作的13年时间，她先后管理过工厂店、社区店、城乡结合店等7个店铺，为巧遇培养了8名店长、培训总监等管理型人才。

在被委任为明发店的店长时，朱玉芳坦言压力是一定的，但拥有丰富管理经验的她也是自信的。

“我十分清楚当下的经营重点是做顾客积累以及培养消费黏性”，因此明发店的所有工作皆围绕这一目标展开。

体验优于销售

“体验是宗旨，服务是根本”是朱玉芳反复向店员传达的的经营理念，因此，每天会议的报目标环节“做护肤体验的个数、彩妆体验的个数、加微信好友的个数”取代了销售目标。

在当天的晨会上，朱玉芳提出了每名店员今天要帮助店铺微信号“巧遇22店”新增加10个好友，帮助6个顾客做面部和彩妆体验的考核目标。

朱玉芳把这一过程视为“播种”，在她看来，一家新店只有通过服务积累会员做好客情的前期“播种”工作，才能有收获。



明发店重视体验和服务，从店铺设计上也能窥探出一二。在一楼彩妆区，开辟两处共6张体验桌椅的体验区。在配备有洗脸台的体验区，消费者在这里可以完成从面部清洁到妆容设计的近1个小时的体验。杨隆波告诉记者，体验店最重要的就是体验的环境和氛围，只要感觉上来了，体验以及销售都是水到渠成的事情。



在明发店开业初期，朱玉芳建议巧遇运营部设计了1000张可免费享受四次妆容设计的体验卡。没过几天，她又向运营部追加了1000张。

在年轻人消费群体居多的明发店，彩妆和小品类的整体表现要优于护肤品类。朱玉芳透露，目前彩妆的销售份额比护肤的份额高出8%。





由于明发广场内有酒吧、KTV，每当下午4、5点时候店内都会出现彩妆购买和体验的小高峰。

在玛丽黛佳、巧迪尚惠、尚惠等6个彩妆柜台前面，消费者更愿意在体验交互性更好的玛丽黛佳柜台前试妆。玛丽黛佳的化妆镜以自由伸缩镜代替嵌入柜台的镜子，方便顾客在站立状态时也能便捷的试妆。

而玛丽黛佳的明星单品塑形双效画眉笔、眼线水笔一直都是试用体验后返单和点单率比较高的产品。

从多个选择到“只进巧遇”



在一名“熟脸”顾客进店后，许多店员主动和她打起了招呼，并把写有“王姐”字样的化妆袋从柜子拿了出来，这里面都是王姐留在店内做体验的化妆品。朱玉芳介绍，王姐是明发店重点关照的 “周边客群”。

所谓“周边客群”也就是居住在明发广场附近的消费者。巧遇的店员通过与消费者交谈，能迅速将这部分顾客与流动客群区别开来。在服务“周边客群”的时候，店员会建议她们将面膜、黑头导入液等体验型的产品留在店内，随时进店享受免费的体验服务。

这样以来，“周边客群”既感受到了巧遇的服务特色也将最容易返店的她们的化妆品购物需求锁定在巧遇店。

专业才能让体验“So easy”



明发店体验做得好，声名远扬，一位脸部红肿过敏的顾客主动找上门来了。朱玉芳亲自接待了这名顾客。面对顾客因为脸痒、红肿的烦躁心理，她首先进行了心理安抚。待顾客冷静之后，她将顾客领上二楼的体验区，并让店员将抗过敏的西药息斯敏溶解于水，给顾客制作消炎镇静的水膜。

在水膜的同时，店员还不断用冰袋进行冷敷和降温。朱玉芳在旁边指导并建议不愿去医院的顾客及时就医，并告诉顾客停止使用化妆品。

前前后后忙碌了半个小时，顾客的痒止住了，肿也消退了一些，朱玉芳这才送了口气。尽管过敏的顾客，当天没有买一件化妆品，但朱玉芳知道这名顾客一定还会再回来的。



相较于彩妆体验，护肤体验的程序更加繁琐，耗时也通常都在50分钟至1个小时之间。通常早上10点左右和晚上8点之后，都是明发店护肤体验的高峰期。

有时候销售高峰与体验高峰重叠，朱玉芳说自己内心也很矛盾与焦灼，但是体验店的目标，还是让体验在较量中占据上风。

开业不到一个月，明发店名为“巧遇22店”的专属店铺微信号好友已达到1500余人，在“求关注”遍天下的微营销时代，这样的好友数量来之不易。



用“我可以扫你的微信吗”替换“请扫一扫我们的二维码”

巧遇系统为每个店铺配备了智能手机用于打理店铺微信号，在使用初期，店员提出求关注通常都被消费者拒绝。发现问题的朱玉芳要求店员将以前求关注的话术变为“我能扫一下你的微信号吗”并配合将手机调到微信扫一扫功能的动作。

这一“你”和“我”话术的细微变化，使得拒绝的顾客越来越少，“巧遇22店”的好友数量出现了质的变化。

针对顾客担心刷屏以及广告推送的顾虑，店员都会告知只会偶尔推送活动信息不会频繁“扰民”。

朱玉芳的这一做法也得到了巧遇管理层的认可，并被推广到整个巧遇系统。据朱玉芳透露，在使用这一新话术之后，每个店铺的微信好友都出现了不同的增长。

扫了微信后怎么办？

大家都知道，很多时候顾客即使关注了店铺微信号，也会因互动少等各种原因沦为店铺的“僵尸好友”，难以达到店铺希望顾客返店增加黏性的初衷。我们看一看朱玉芳是如何从源头和后期维护杜绝“僵尸粉的”。



在主动加顾客为好友时，店员都会多问一句“我该怎么称呼您”，并将顾客的微信名修改为对方告知的名字或者称呼。

在这个基础上，店员也会对顾客购买的产品以及获得免费妆容卡等赠品的购买内容进行简要备注。“隔一段时间后，我们会发微信告诉顾客可以拿着妆容卡到店进行免费妆容设计。

顾客每一次进店，店员都会询问顾客的微信名并根据顾客的购买和体验情况修改微信备注，为下一次互动做准备。”



针对在销售高峰时期添加的“二无”微信好友（无顾客姓名、无消费情况等备注），朱玉芳的办法同样是主动出击。“你好，我是明发巧遇店的店长，夏日炎炎，巧遇精心为店铺的微信好友准备了一份降暑礼品，请您在月底之前前来领取。”

这是朱玉芳要求收银员在空闲时期主动给“二无”微信好友发送的邀请进店微信。这样做，一则可以完善进店微信好友的信息，以便继续保持互动；二则可以筛选出优质和活跃的微信好友。

“如果想让工人造一艘好船，不要说太多，只需要激发他对海的渴望。”这是法国名著《小王子》的作者安托万•圣埃克絮佩里的一句名言。这句名言与朱玉芳的团队管理有异曲同工。
享受工作带来的存在感和价值感

在前面的介绍中，我们提到过她为巧遇培养了8名店长、培训总监等管理型人才的履历。在朱玉芳看来，管理团队最重要的是激发她们的成就感和价值感。

“我常说工作不仅仅是为了不被饿死，在今天的条件下你即使不工作也不会饿死，但没有工作你不会有自信、有存在感和价值感”。

已是两个孩子妈妈的她，常和店员分享，自己在带孩子到8个月的时候产生了与社会脱节的恐惧感，这种恐惧感驱使她迅速回到了工作岗位上。她常常鼓励店员要做自强，有存在感和价值感的现代女性。



巧遇店铺采用老员工带新员工的带教方式，但是像诸如自然堂、丸美等终端品牌的产品知识掌握，都由朱玉芳亲自带教和考核。口述、两人互相在对方脸部按摩熟悉手法以及画图等各种生动的教学都是她经常采用的方式。

在朱玉芳看来，让店员真正学习到知识才是留住人才，稳定员工的最好方法。



在朱玉芳手下工作，除了会卖货，她希望给员工的更多。在当天的例会上，会议由一名BA主持，朱玉芳旁听。她告诉记者，员工想要获得卖货之外的综合能力的成长，必须由店长为她们创造锻炼的平台。主持例会在朱玉芳看来，就是提升表达和统筹能力的好方法。

已是巧遇13年老员工的朱玉芳，养成了事无巨细的管理风格。面对一张张年轻而又稚嫩的面孔，朱玉芳仿佛看见了当年的自己，这让她越发渴望为她们打造更为广阔的平台。     

（来源：小红书）

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