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【兰蓉说销售】无体验不销售,如何激发BA的主动上脸体验率?

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发表于 2018-11-9 17:20 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
导读:在过去一年,我们听到的最多的关键词是,消费者升级、店铺升级、服务体验升级,产品升级。

如今,店铺更漂亮,进口产品更丰富了,货物陈列更精美了,那么生意仅仅是硬件升级就够了吗?显然,还有一群关键人物我们忽视了她们。她们是将升级后的体验,直接带给客户的人,只有她们(BA)才能传递老板们想要倡导的体验理念和服务实践。


为什么上脸率这么重要?

兰蓉之前分别在碧欧泉、雅诗兰黛工作的时候,公司的神秘访客硬性指标就是100%上脸服务,我们培训部奖金30%与服务捆绑。这也让上脸率成为一项重要的收入指标。

什么是100%上脸率?

假设一天店里总接待的人数30人,那么邀请客人上脸体验应该达到30次,没有任何借口不去执行。

因为我们发现,往往没有明确需求的客人,会因为一次体验,一次礼貌而为你的服务购买一件产品。甚至本身没有需求,却因为体验,挖掘到自我需求,而购买产品,这是在过去体验中很常见的情况。

而有明确需求的客人,也会因为上脸体验会多买一件,大大提升了连带率,由此,我们还发现,一位顾客在柜台停留试用时间的长与短,也决定了客人购买产品金额的多与少。我想正是因为如此,才有了今天“无体验,不销售”这句名言金句吧。



体验靠谁来执行呢?

显然,是我们终端可爱的BA!

各位店主,经理,请您反问自己一个问题哈:

BA为什么要去100%执行您的标准?

能够令BA 100%执行关键的1%是什么?


如果能回答这个问题,并形成可检视的点,那么这件重要的事儿,就能目标落地。

所以,关键指标是您的想法,但更重要的是得有做法!

假设100%体验(上脸率)是您生意增长的关键指标,您该怎么做呢?

兰蓉这里分享一些曾经行之有效且不错的方法给大家:

我们可以从,收入、目标、跟踪、氛围四步入手。



1.针对收入:


常规设定是:基本工资、提成、达成、职级(星级),厂家贴花奖励,所以业绩达成是BA的关键考核指标。那么我们可以理解为,业绩达成是结果,那么没有达成的因是什么呢?就是各位老板和经理通过会议分析,共同认为,要服务好客人,要做上脸体验,只有把上脸率这个核心做好了,结果才能改变,可遗憾的是,大家的考核机制依然聚焦在“果”上,针对“因”并未去做可衡量的考核。

然而,只有抓住“因”这个关键点,您才会有好的“果”啊!

我们看常规薪酬结构如图:



您看,这样的工资结构与BA要不要去做上脸体验,有什么关系呢?对于BA来说,我只要用我的方法,能够达成目标就好了啊,可往往BA的方法不见得有效,所以,传统的薪资结构,是无法引起BA对上脸率这件事儿重视的,因为您没有检视点

建议参考薪酬结构:



假如BA月收入5000元,那么20%就意味着1000元的收入是由上脸来决定的。我想,这笔账BA很容易就算明白了,账算明白了,接下来就是设定关键指标了。

2.关键目标(假设:彩妆占比是您的关键指标)

老板和经理需要先算一笔账, 店铺一天进店多少客人,您才能达标。(BA解决不了顾客进店人数的问题,客户进店率与营销,广告等有关,我们不能拿进店率衡量BA,这对BA是不公平的。)

但客人走进店铺,BA能成交多少是可衡量的,因此,每位BA每天服务几位客人,平均每位客人消费的客件数及客单金额应该是多少,其中彩妆金额占比是多少,BA每天卖多少件才能达成当日指标及每周指标,老板和经理应每周对BA的完成情况做反馈,分析,辅导及跟进,您才能在月底拿到好的结果。

具体怎么做呢?

兰蓉这里分享一些曾经用过比较好的工具表,帮助大家来跟踪彩妆的完成进度。



a.每月月底,BA自行完成次月的彩妆销售目标制定。



b.经理或老板完成店铺每日的彩妆目标制定,并且每周总结BA个人完成情况,根据BA能力差异给予辅导培训支持。请注意,不要等到月底才总结,月底本月已经结束了,结果已成事实,您需要每周,至少两周一次总结跟踪。



c.月度总结店铺达成情况,优秀BA分享,奖励实施。



3.针对跟踪

所有能够完美执行的事儿,一定缺少不了项目实施过程中的跟踪,若您觉得上脸率这事儿很重要,您可以设计一个顾客体验满意度表格,让客户为服务的BA盖章、点赞或给星,店经理不定时做客户回访,若店铺有微信公众号,可以微信完成服务跟踪的客户反馈。总之,让BA意识到,这件事儿上上下下都非常重视,切勿怠慢。

4.针对氛围

每家店铺都有工作群,若这个季度彩妆是大家的考核关键,每天15分钟成功案例分享,店经理总结点评,店经理还可以每天早上晨会,邀请昨天销售冠军做分享,总之方法有很多,形式不限。但你得让这件事儿在BA之间形成正向氛围,且要坚持,不要中断,我想最后,您拿结果的能力,肯定不会差。  

最后我们一起思考:100-1=?

各位老板用那么多钱做店铺升级,可千万不要让一切毁在那关键的1%,因为100-1=0!

升级在细节,服务靠执行,但不能没有检视点。您要结果,但一定要重视过程。

(来源:微信公众号 兰蓉说 ID:lanrongsxs)

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发表于 2018-11-13 16:57 | 只看该作者
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