【读书会第三十六期（2）】张姐：《门市销售服务技巧》

读书会

导读：任何年龄段了都不能放弃读书，也就是“学习”。不学习就会落伍，被同龄人和后来者超越，被时代抛弃。对应到工作或生意上，就是失业或倒闭！

每周一至周四 晚上8点，我们相约读书会！

第三十六期（第2节）———

分享人:百一通名妆店 张姐

分享读物：《门市销售服务技巧》

时间：2018.11.15晚8点

内容摘录：（整理自群消息）

各位老总，大家晚上好！很高兴再次为大家分享读书心得，今天我为大家推荐的书是《门市销售服务技巧》。不记得这本书是从哪里得来的，看着发黄的印刷字体，和书写笔记，感觉有些日子了！但是我是把它当做学习的工具，有时间就会看看。这本书非常接地气，主要从十一个章节讲在门市的销售方法。很详细的剖析了作为销售人员如何销售的服务技巧。从案例到解决方法，总结经验，写心得体会报告等等！下面我把我学习到的书中点滴分享给大家！

一、我们要学会运用赞美的力量！习惯赞美！寻找赞美点，练习赞美！比如说，当我们看到顾客画的妆容不好看时，不能直接说出来，而是要赞美顾客好漂亮，有精神。要善于寻找别人身上的优点，赞美别人。这点用于我们的人际交往上，也非常收益！

赞美男性从发型，精神，衣服，气质等方面。赞美女士从发型，发质，脸型，肤质，眼睛，眉型，服饰，身材等等上，总有与众不同的一面，用可以找出发光点，我们可以从家人，身边人为对象，训练自己，让赞美成为一种习惯！

二、商谈的六项原则。用肯定型语言取代否定型语言，用请求取代命令，用问句表示尊重，拒绝时“对不起”和请求型并用，让顾客自己决定。

比如，有顾客问，你们的产品有没有折扣？错误回答是，没有！正确回答是，“您好，我们现在还没有折扣，我们只有年庆的时候才有折扣，不过我可以给您优惠券”！

用请求型语言代替命令型语言，销售过程中，命令型语言让顾客觉得没有受到尊重，比如说，我们和顾客交谈时，用“能不能麻烦您明天再过来一趟？”而不能说“那你明天过来拿货！”

另外，当有顾客犹豫不决要哪套产品时，我们正确的回答是“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”，将问题的选择权还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。

三、开场的技巧。好的开场是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场技巧:

1、新的产品

2、专案或者计划

3、唯一性

4、重要诱因

5、简单明了

6、制造热销气氛

开场需要直接，快速切入正题，不需要多余的礼貌。

案例：错误:“需不需要我帮您介绍一下”“能不能耽误您五分钟？”

正确:“让我来帮您介绍一下”。在销售过程中，“可能，或许，应该”的字眼会引发顾客的怀疑。

强调产品的唯一性，刺激顾客的购买欲，体现商品的重要诱因，不要攻击其他品牌，要营造热销气氛。

四、激发购买欲望的技巧。销售人员在激发顾客购买欲望时，首先要具备一些基本的认知和观念。

1、寻找商品优点

2、积极开发顾客需求

3、激发消费潜能。每位消费者都有消费潜能，正常的消费者可以开发到超过50%

几种激发购买欲望的技巧：

1、用“如同”取代“少买”

2、运用第三者的影响力

3、运用比较演示

4、运用人性弱点

五、询问技巧六原则。有技巧的询问问题可以帮助销售人员促进有效成交。在询问过程中，销售人员需要坚持六个原则:设计，运用问题表，通过不断筛选问题，最终明确顾客的需求，不连续发问，尊重顾客，以免引起顾客的排斥心理，从顾客回答中整理顾客需求，先询问容易的问题，将价格谈判留到最后，创造更多时间激发顾客的购买欲望，促进购买的询问方式，循序渐进推介全套产品，询问顾客关心的事。

六、促成的技巧。在最后促成订单的阶段，我们首先不要害怕被拒绝。在此基础上，恰当运用促成技巧，坚持不懈，就一定能够缔结订单。在促成的过程中，常用的技巧有:替顾客做决定，充分利用二选一法则,有限数量或者期限，通过话语表达提升顾客的购买急迫感，推销“今天买”，不要相信顾客的“考虑看看”，恰当的运用沉默的压力，假设式结束法，拉进与顾客之间的距离，邀请式结束法，将认可植入顾客的潜意识，法兰克结束法，通过视觉化的比较刺激顾客购买欲望，门把法是在最后阶段继续坚持。销售人员根据需要，可以灵活组合以上技巧进行运用。

七、处理反对问题的技巧。销售人员在销售过程中常常会遇到顾客提出反对问题的情况，我们要以平常心态去面对，挑货人才是买货人，客户没有问题是销售过程中的最大问题。处理反对问题需要掌握“接受，认同，赞美，化反对问题为卖点，以退为进，回飞棒”等技巧。所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚，诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好的解决问题，缓解与顾客之间的气氛。

八、处理顾客不满的六步骤。顾客产生不满是正常现象，销售人员化解顾客情绪的步骤为:学会真诚，专注，设身处地倾听顾客的不满，增加和顾客和谐沟通的机会，用笔记记录顾客的不满以避免遗忘，表现出慎重的态度，保持理智，从记录的不满中分析问题的真正原因和顾客的需求，为找出解决方法奠定基础，销售人员可以寻找前例类似的解决方式来解决顾客的不满，一定要迅速，问题解决之后，销售人员需要通过电话再次跟进顾客的满意程度，此外，销售人员的自我反省是不可缺少的一环。

九、如何处理价格问题。在做好一切前面的工作之后，我们最终会面对价格问题，针对价格异议，首先不要害怕问题，区分价值与价格，给产品增值。延缓价格和隔离政策是价格处理中要注意的事项，降价不是有效解决价格问题的方式，针对不同的销售现场价格异议，例如“太贵了”，“我买不起”“手头上钱不够”“价格比预期高”等，我们可以分析顾客话语后的真实含义，灵活进行处理。如果顾客所提出的预期价格与产品价格相差无几，我们可以通过强化产品的价值来加强顾客购买的欲望，如果顾客所提出的预期与产品价格相差很大，这意味着顾客可能没有意愿购买，或者我们在前面讲述中没有切中顾客需求，这时，我们应切记，要与顾客做朋友，而非敌人，为下次生意继续铺路。

十、最佳的道歉方式。正确的认知，在道歉之前，我们首先要有正确的认知，顾客的不满并不一定是一件坏事，事件若以妥善处理，反而增强顾客对店里的信心，甚至成为好朋友。举个例子，有次一个顾客买了几件东西，临走时，我送给了她一片泡泡面膜小样，结果她回家用这个小样过敏了，来我店里闹的不可开交，说我给她毁容了，耽误了她很重要的会议等等，一副盛气凌人的样子。看到这样我首先给她道歉，说明了我的好心和处理方法，当时我推掉了所有预约顾客，就用矿泉水一直给她往脸上拍水，我整整拍了一个下午。我当时心想，你这样的主子，我以后还是不要招惹了。当时我的手在水里都泡发了。顾客看到我的诚心，而且脸上皮肤也不红了。

这件事算是过去了，哪成想，她每次消费都是大几千的单子，而且她后来给我介绍的顾客，也都是大客户。她朋友有次问我，她是不是我请来的拖儿，每次都在办公室里夸我的产品好，人好，说你是“最不会”做生意的老板。像这样的顾客，我仔细想想，其实有很多。我发现一个问题，越难缠的顾客忠诚度越高，任何人都不可能不犯错，但是当出现错误时，你是不是每次都能够好好平息顾客的怒气？你是不是完全掌握了合理的道歉方式？还是在不知不觉中，运用着一些看似道歉则惹火顾客的语言？实际上，“对不起”是一种很糟糕的道歉方式，“真的很抱歉”意味着你不愿意负责，不真诚。而用“我向你道歉”表明了销售人员愿意负责的态度，“谢谢您”是最好的正面道歉方式，在道歉之前，请先记住，没有无理取闹的顾客！

十一、如何与顾客保持良好互动。与顾客保持良好的互动，对销售人员很重要，拥有良好的互动关系，顾客才有高的忠诚度，我们需要用正确的基本应对语，而且需要明确，忠诚的顾客来自于用心的经营，多为顾客做一些贴心的小事。以我的经验，有时候该麻烦顾客的时候也要麻烦，但是要是小事。比如，我有个顾客大姐，她喜欢把做的小吃送给我吃，每次送过来我都欣喜的不得了，表现的非常高兴，平时也会送给她小礼物，感觉像是朋友一样(但是不能是化妆品）这样一来，你们说，她会到其他店里买东西吗？

今天的分享就到这里，这本书是销售的基础，你们可以用来培训新员工，也挺不错的！谢谢！

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后记：

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