20个销售场景的38种应对方法

艾米

01.

顾客说：“我不要你们的赠品了，把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”

“我们这儿不讲价的。”切记，这句话一定不要说，因为这句话说不好就会伤害到顾客的自尊心。

话术参考：“美女，这个赠品是我在权限范围内额外给您附赠的，价格确实已经很优惠了，我们都是电脑打折，系统录入收银的，晚上也要回来对账的，少一块钱我们都要受罚。其实我送给您的赠品也非常适合您……（介绍赠品的优点、好处）”从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

02.

顾客对BA说：“这两个都不错，你看我买哪一个？”

这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，您买这个吧！”随即打算开票。结果顾客买回去后换货、退货的风险就很大了，因为是您给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，您帮我选的，不是我喜欢的，所以您要帮我换或者退。所以遇到这种问题，我们一般不帮他下结论。　

遇到顾客让我们帮着选，怎么回答呢？

话术参考：“这件的特点是……那件的特点是……您觉得呢？”如果顾客非要您决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，但是买东西还是要看您自己适合哪个，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。

03.

顾客与朋友讨论：“你觉得如何？”　

顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问朋友：“觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。　　

话术参考：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。

有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，您看一下。”就可以做好开票的准备了。

04.

顾客说：“太贵了！”

话术参考一：“其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4-5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便办张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看您需要改善哪方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。”

话术参考二：“姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，对不对！“

话术参考三：“这款产品延展性特别好，用量也很省，虽然现在看着贵，但是使用时间长，效果也好。贵的东西除了贵，什么都好；便宜的东西除了便宜，什么都不好。毕竟女人的青春和美貌是本钱，您把它当成投资来看，就不会觉得贵了。”

05.

顾客问：“价格这么便宜会不会有效果啊？”

话术参考： “影响价格的因素有很多，除了产品成本本身，还有广告费用啊，进口关税啊，包装啊，带有大量的附加值。这款产品就属于附加值比较低的类型，主要靠消费者认可做市场。价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。”

06.

顾客问：这个产品能便宜点吗？”

一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。

话术参考：周期分解法，类似于“小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊！”

话术参考：用“多”取代“少”。当顾客要求价格便宜的时候，不少会这样说“您少买件衣服就过来了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服吧，买衣服和买保养品一样，都是为了美丽嘛”，避免了痛苦，转移成了快乐。

07.

顾客说：“我已经在别的店办了会员！”

话术参考：“您可以多给自己一个选择嘛，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。”

话术参考：“您看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善不明显，其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”

08.

顾客说：“回去考虑一下，再决定！”


话术参考：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这样慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”

话术参考：“姐，您买不买都没有关系，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合您使用，难道您不希望您皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。

09.

顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”

话术参考：首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到您的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

10.

顾客说：“你们这个品牌没有听过！”

话术参考：先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”即可讲一句“那太好了，正好了解一下。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠结。

话术参考：“对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多顾客接受，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的。”

话术参考：“现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费体验来感受我们的效果和质量的，这正是我们对我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！”

11.

顾客说：“每个都说自己产品好！”

话术参考：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，您不介意的话，我现在先帮您做皮肤测试及体验一下我们的产品。”

12.

顾客说：“您们的产品好少呀，没啥好买的！”

话术参考：“是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的产品呢？”

话术参考：“我们这儿的产品确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看面霜，还是......”

13.

顾客问：“你们质量会不会有问题？”

话术参考：“虽然我们是卖产品的，但是我个人现在也很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会推荐这个品牌的产品，就是因为它的质量有保证。”

14.

顾客说：“这么贵啊，能送我这支洗面奶吗？否则就不买了。”

话术参考：“唉呀！您眼光真好，这支洗面奶好多人问，所以我们已经向上级申请了！看是否能够下一次把他做成客户的赠品，如果您喜欢的话，通知下来我第一时间通知您！”

话术参考：“您眼光真好！这是我们这一季销售的最好的洗面奶，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，是不是可以给您比较优惠的折扣，您请稍等一下，我打个电话！”

话术参考：“您真是好眼光！这洗面奶确实很好搭配护肤品，只是这洗面奶也是我们这一季的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！不过您可以这次一起带，因为加起来已经超过XXX块钱，我可以帮您申请一张VIP卡，所以折扣打下来才XXX钱，非常的划算！（介绍会员权益）”

16.

顾客说：“我不需要！”

话术参考：“（针对不注重仪容的）怎么会啦，爱美是女人天性，没有那个女人会拒绝美丽的。”

话术参考：“（针对年轻没有必要保养的）可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。”

话术参考：“（针对护理意识薄弱的）二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。”

17.

顾客说：“别的品牌便宜。”

话术参考：别家的价格可能真的比我们的价格低。其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质。但我从未发现任何一个品牌以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务。一分钱一分货，您说是这样吗？

18.

顾客说：“用一套的产品太麻烦了。”

话术参考：产品与产品合起来用或许只有1倍的功效，假如成套使用就会有2倍的功效。我们要改变的是观念与习惯。

话术参考：退一步讲，与其它产品一起使用也没有抵触。先介绍1-2款产品，然后不断跟进，让她逐步接受所有的产品，成为产品的终身受益者。

19.

顾客进店试用产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。

话术参考：“唉呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试用都没有人试过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！”

话术参考：“唉呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一件新的了，您新拆开试试刚好可以带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这最后一件产品了！”

20.

顾客已经做好了体验，选好了产品，到了最后购买的时候顾客说：“我今天赶时间，下次再说吧！”

话术参考：“既然您有急事，我就不详细介绍了。为了节约时间，如果您下决心想买的话，我们迅速给您开好单！我以专业的态度向您保证，这套XX系列质量可靠，价格在您的承受范围内，是很不错的选择。这些产品每天要使用，您不能因为有急事就耽搁正常的购买和使用，就像再怎么忙，也是要每天吃饭一样。”

话术参考：“好的，再请您留两三分钟可以吗？我长话短说，您看如何？（提出要求，只要顾客能留下来，就还有机会）顾客：“好吧，就几分钟”（如果顾客不是特别急，大多数顾客会多留几分钟）。“我就不多废话了。（简单介绍这款产品最大的卖点及顾客的需求）您已经花了那么多时间挑选，不做决定而前功尽弃的话，也很可惜。这样吧，我们为您开单，非常快，不会耽搁您的时间。”

话术参考：有时顾客并不是真的赶时间，而是不满意BA的服务或某些细节，找借口离开。这个时候可以直说：“姐，您刚刚都挑得好好的，也不像特别有急事的样子，突然要离开，是不是您不满意我的服务或介绍，您尽管提，我一定会虚心接受，积极改进的。无论如何，帮您选到合适的产品是我的职责，买不买的决定权在您。从我的角度看，这款产品真的非常适合您。”
来源：（化妆品营销论坛）

小丹