管理者逆境经营的8大法则

哭泣的百合

    全球经济环境迈入寒冬期已多年，经营者和创业者如何采取有效的反应机制？下述8大基础法则可供参考：

    1、调整心态、稳定军心

　　居安思危者鲜少，当冲击产生，便自乱阵脚。所以调适心态、冷静思考、拟定改善方案是存活的要务。

 

　　2、落实管理、创造绩效

 

　　顺境时较松散的管理，一定要随着生存空间压缩而改变。应强化各项管理、有效控管成本与费用、创造优质管理产出利润，切忌本末倒置，动摇基本的生存条件。

 

　　3、教育训练、提振士气

 

　　逆境阶段更应提升人员的观念与技能，提振受冲击的低落士气。

 

　　4、主动行销、触角延伸

 

　　善用并创造可用资源，主动将行销触角延伸至每个角落，不放过每个可能成功的机会，开创新的商机。

 

　　5、顾客互动、唤醒忠诚

 

　　珍惜与顾客的每次接触，尽可能了解并配合顾客需求，营造彼此的交流与共鸣，培育忠诚的顾客，透过贴心的互动唤醒消费意愿。

 

　　6、精耕商圈、稳定基础

 

　　商圈是经营的基础腹地，持续精耕，掌握圈内客群与消费习惯，打稳基础。

 

　　7、强化员工崭新感受

 

　　逆境的冲击常打击员工，使员工产生懒散的习惯，此时应加强外部环境(如门面、机器设备)的洁净，关心员工的需求，凝聚企业向心力。

 

　　8、灵活策略、随机应变

 

    许多成功的经营者，常受限于过去的经验窠臼，产生思考盲点。唯有灵活应变的处理原则，才能克服挑战！

 

    只要做过美容院老板的人都知道，最头疼的问题莫过于美容院的管理了。

 

　　难点之一：招人难。一般高素质的人员对于美容行业的偏见未能消除。加盟美容行业的大部分员工都是高中或初中毕业生，在当地早入行的业内人士开办的美容培训学校学习几个月，就出来就业了。年龄小，稳定性差，情绪易波动。从业人员底子薄导致的职业素质参差不齐，使美容院难于快速提高和规范管理。

 

　　难点之二：管理难。美容院管理者大部分并不精通管理，几乎白手起家，靠机遇和勤奋做事业。而这个行业的低门槛易成功惯坏了一些从业者，养成了惟我独尊舍我其谁的气焰，不容易从老板人手建立专业规范的管理体系。这为美容院的管理和发展增加了难度。

 

　　难点之三：经营难。真在市场压力下想做好管理经营了，又发现万事都难。不懂经营，也不知如何管理，满世界的培训都跟技术有关，跟管理沾点边的又听不懂。

 

　　现在市场又不比从前，从前一个城市只有三五家美容院，现在一条街上就有十来家，竞争的激烈只能以白热化来形容，以至于前些年换钱的速度和现在花出去的速度一样快。

 

　　※特别提示：要在实践中学习管理。创立一个企业可以靠天份，企业家有“天生我才必有用”的洞察力与决断力的本钱，也就是“时势造英雄”。管理和发展一个企业要靠职业经理人，只有职业经理人才会利用系统的管理打造一个长久经营的平台。创业后的守业需要我们转变角色。只要认真去学习企业管理，一定会有收获。学习时选准课程，选准专家，不要被低价和文凭所左右。管理就是种庄稼，一分耕耘一分收获。

 

　　※不能犯的错误：什么课都不听，什么书都不看，一味固执己见；什么课都听，什么人都信，就是不能做。

 

    管理一词，包括“管”和“理”两个字，身为美容院的老板或主管，不仅要“管”，更要“理”，只管不理，往往是愈管愈烦；只理不管，最后的结果经常是愈理愈乱，所以在管理时还是得找一套比较严谨的方法。

 

　　我们常见这样的情况：一个技术娴熟的美容师，当你开了美容院，开始当老板的时候，最常见的问题是自己亲自去服务所有的顾客，而其它的美容师则像帮手助理一样，一点也不积极主动。这问题一下子成了你最大的困惑，那究竟有什么方法可以让其它美容师在不想到任何压力的情况下，不知不觉的遣动她们呢？

 

　　想要达到这一目的，只需要一些精心设计，有时凡事绕个弯，进深一步思考，往往更容易达到目标，切不可摆姿态，对员工指手划脚，吆喝指挥。像上述问题，最佳的解决之道便是：老板或主管在亲自为顾客服务时，可以让美容师旁观，一起商讨顾客皮肤或身体的问题，三方共同讨论。一方面可引起美容师的参与感，另一方面也可以使顾客更加配合护疗方案，并且信任那位美容师。如此一来，你可以顺利地将这位顾客介绍给那位美容师。

 

　　中国历来的权谋之术总也离不开法、理、情三者的运用，法、理、情三者次序不可颠倒，架构不可错乱，而且是一套完整的系统，不可分开来看。

 

　　法：国有国法，家有家规

 

　　“法”既是规矩，在管理学上称为“制度化”，常言“国有国法，家有家规”，要讲管理定先从制度开始，一个企业或一个美容院亦是这样，倘若没有“制度”，根本谈不上“管理”，更无法好好的经营，由此可见制度的重要性。

 

　　在一间小本经营的美容院里，制度也是不可缺少的，例如个别美容师无度地预支工资，这时你必须得明文规定预支办法，偿还期限，或建立员工互助基金会等等制度标准和原则，可让大家有所遵循的依据。

 

　　然而，一味地讲求“法”，完全的制度化也并非是好的现象，过分的制度化，会局限于僵化刻板的巢穴里，不仅丧失了人情味，亦不合乎情理。

　　理：有理行天下

 

　　过度僵化的制度经常使人无法忍受，那是因为你所规定的这个制度已经不再合理。不合理的制度是最教人难以信服的。一个美容院老板或主管要讲制度，当然得立于合理的基础上。

 

　　在美容院里最常见到的问题，要算是店内生意好时，大家忙得团团转，连吃饭的时间都难挤时，员工肯定埋怨人手不够，催促增人，这样的意见，恐怕一时难以解决吧。

 

　　一件事可以多角度解释，一个聪明的上司会洞察方方面面，假使出现下属认为有理，而上司却不认为有理，上司认为有理，而下属却认为不合理的分歧意见时，请你切记千万不要以官大职高来压人，这不仅远离了真正的合理，而且会造成与员工之间的代沟，所以“管理合理化”才是真正的合法合理。

 

　　情：留情面，事好办

 

　　中国人最爱讲理，常言“有理走遍天下，无理寸步难行”，“马服鞭，人服理”。当仁不让的讲理，最后的结果必是“公说公有理，婆说婆有理”，两面各方道理很难讲得清，这时就得用“情”来突破了。

 

　　如所上述，在工作繁忙时，老板或主管应适时表示关怀与慰问，以鼓舞员工的士气，而相对空闲时，不妨安排员工充电学习或适当娱乐放松来改变员工单调的生活方式，增加团队的凝聚力！这不是可以一举多得吗？

 

    西方人以法来讲理，而中国却以做人情，给面子来办事。要管理中国人，当然得用适于中国人的方式方法的“情”。例如：现在的美容师喜欢上班时间接打电话，尤其是“煲恋爱粥”，一通便是几十分钟上小时，聪明的老板或主管不应置之不理而怨恨在心，但更不能当头棒喝，最恰当的做法是以祝福来认同她的恋曲，并且旁敲侧击地提醒她在感情上顺应时间，工作表现也应该更好，情话绵绵虽然甜蜜，但长话短说更能增进感情。

 

    “顾客是上帝“这是众所周知的至理名言，怎么样把顾客留住这是一个对所有发廊经营者来说值得仔细思考的问题。特别是在节假日（尤其是春节和两个黄金周前夕），是美容美发店的经营旺季，即使是生意平平的店在这段时期也会很火爆，然而，在这个生意旺季后，却陆续会有一些老顾客不再光顾。这是什么原因呢？顾客王小姐的经历也许能给美容院经营者一些提示。

 

　　王小姐是一家美容美发中心的老顾客，在这家店美发已经有两年，并始终固定一位发型师。因工作繁忙，直到春节的前几天，她才有时间去做发型，预约后，她一大早就去了店里。平时这家店的生意就很好，此时更是，“人满为患”——休息室的沙发因体积较大，被普通的椅子取而代之，吹风机的鸣叫声响成一片，椅子、靠墙的台阶上坐满了等候的顾客。与那位美发师打过招呼后，工作人员请王小姐先到休息区等候，约10分钟后，她被安排去洗头、然后继续等候。

 

　　王小姐几次问该美发师排到自己没有，美发师都说：“这个完了就到你了”，看到顾客实在是太多，王小姐只好耐着性子等待。可在此期间，仍有顾客不断光顾，那位美发师对那些看上去更为熟悉的顾客很热情，基本上不需等候就可以马上接受服务。本来嘈杂的环境就有些令人烦躁，再看到这一情景，王小姐更不高兴了。

 

　　在一再争取下，终于轮到王小姐了，想到只是染发与简单修剪，她没有与美发师沟通，修剪的发型她不满意，想再修一下，美发师不耐烦的说：“现在就流行这种样式，你说的那种过时了！”转头又对旁边的顾客说：“我从早上到现在只吃了一顿饭……”

 

　　离开这家店后，王小姐考虑，如果遇到其他店里有合适的美发师，以后就不来这个店了。

 

　　相信有很多顾客都遇到过类似王小姐的经历，对于发廊经营者来说，这种现象必须重视，拓展新顾客固然重要，但老顾客也不能丢。对于这种现象，许多发廊经营者认为，春节前后，如果只有一小部顾客流失，这是正常现象，因为与此同时，会迎来一些新的顾客，但若是流失较多的顾客就属非正常了。究其原因是由于中国人有较强的节日消费心理，尤其是新年来临之际，更会不吝荷包，消费平日舍不得购买的商品和服务，都想以焕然一新的形象来迎接新年，同时，有些不太稳定的顾客也会在这个时候给自己一个调整的机会，尝试其他店的项目和服务，从而导致了一些新老客户的更替。

 

　　而事实上，除了以上因素，还有没有其他影响顾客流失的原因呢？除了顾客自身的原因外，发廊内部员工也有一定的责任。

 

 

员工为什么会慢待顾客

 

　　一是生意过于繁忙，员工超负荷工作体力透支。比如平时每位员工接待顾客15人，在新年前的半个月内则可能日接待顾客30甚至40人，工作甚至延长到凌晨1点钟。如此一来，服务质量难于保障，造成顾客不满意，心生怨气。

 

　　二是许多家在外地的员工也会受到节日气氛的影响，情绪急躁、工作注意力不能集中。

 

　　三是店里没有专门为这一段特殊的消费期制定和启动相应的应急机制，比如由于顾客集中消费人数太多，平常使用率不饱和的服务设施（如洗发台、卫生间、一些专用仪器等）不能满足需求，顾客需要等候很长时间，容易心生不满。

 

解决的办法

 

　　如何把节日后的顾客流失率降到最低，并利用这个机会拓展和留住新的顾客群呢？

 

　　A、提前做好员工思想工作，让员工意识到，这正是一个拓展和留住顾客的好机会，给予员工一定的物质、精神奖励和休假补偿。

 

　　B、在节前一个月时，就开始提示会员顾客提前来做头发，以避免高峰期，可有效分流一部分顾客。

 

　　C、备足产品、工具、细心检修以及补充一些硬件设施，以避免可能出现的紧急情况。

 

　　D、让前台咨询好顾客登记资料，以便在节日时发祝福或回访。

 

　　E、准备顾客等候牌，按先来后到的顺序发给顾客，以避免排序混乱，使先来的顾客看到比自己来得晚的顾客先被服务而心生不满。

 

　　F、让非技师类的工作人员照顾好等候的顾客，不让他们感到无聊。

 

　　G、的确，顾客已经来了，总不能把顾客赶走吧，但还是要量力而行，对于实在来不及服务的顾客，要在顾客进店时或提前用诚恳的语言向顾客婉拒并进行解释。

 

　　H、更为重要的是，事先提醒各位员工，不能因为生意好就冷落了任何一位顾客。虽然工作节奏比平时快，但也不能忽略掉与顾客的沟通工作，哪怕只用两分钟时间，也要了解出顾客到底需要达到怎么样的服务效果。

如烟

学习啦，谢谢