怎样应付有能力没动力的员工？这位店长来教你

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在看似光鲜亮丽的奢侈品圈工作究竟是一种怎样的体验呢？这个高大上的行业在外人眼里似乎总是披着一层神秘的面纱，无论是生活中的朋友或是我们后台的读者，他们时不时会抛来很多好奇：“在里面工作的都是富二代吗”、“薪水特别高吧？”，又或者“究竟如何能进入这个行业？”诸如此类。

今天L小姐（化名）将向我们讲诉她的从业经历，或许多少能让你对这个行业多些了解。不过，看完此文也许你也会恍然，其实混奢侈品圈，靠的还是勤奋，尤其是对L这样的管理型人才来说，如何应付形形色色的老外，成了把工作做好的前提基础。

三年前，L小姐进入了某著名奢侈品百货，成为该百货公司某高端化妆品品牌的店长。这份引人好奇的工作，当她娓娓道来时，你可能感到云淡风轻，对L而言却经历了一场“腥风血雨”的洗礼，并收获了特有的成熟和淡定。



Q=Fashion采访手记  A=L店长

Q：在这样一家老牌而庞大的法国百货公司工作，大家一定很好奇，先聊聊你的工作环境吧？

A：说实话，和我之前想象的差不多，因为以前做过一些奢侈品相关工作，所以比较了解这个行业，对这个行业也没有什么高大上的幻想。店内装潢十分精致，喧哗的人群夹杂其中，基本上我们可以获得每季度推出的新款，平时在店里只要感兴趣的产品都可以随意试，对爱美的美眉来说是个福利。这家百货的管理不是特别紧，每周开一次会，主要靠每个品牌自己管理。所招的员工，学历不是最主要的因素，同事当中什么学历什么经历的都有。

Q: 也还有很多人并不了解奢侈品行业，能顺便介绍一下以前工作的见闻吗？

A：以前在几家品牌的办公室里做过marketing实习，和百货公司一样，也是女性员工居多，压力和竞争非常大——全是穿着Prada的女汉子。Idea，deadline和performance是她们生活的全部重点，重要会议来临的前晚，晚上十点走廊里全是高跟鞋跑来跑去的声音。但据说，法国奢侈品行业的销售已经是“easy”（很轻松的）模式，如果在亚洲办公则更加辛苦。

Q：一般人可能以为一线销售的主要任务就是“站柜台”，能介绍一下这份工作实际上包含哪些方面吗？

A：我们团队除了销售，还有一系列物流方面的工作。比如整理货物，收到补货要按条理把它们分门别类摆好，缺货则需要提醒商场。然后要检查柜台的清洁状况，以及准备好各种招待客人的礼品等。对于我来说，真正销售的时间大概不到30%，更多时间要用在统筹安排、排班、处理大客户关系和物流等事情上。

Q：在实际的奢侈品销售工作中，什么技能最重要？

A：我觉得最重要的技能，就是要懂得顾客心理，知道对哪一种人采用哪一种销售模式，什么时候去接近客人，什么时候给他中肯建议，什么时候助力敲定这一单。我们这儿有经验的销售，早已被训练到能够读心。比如客人要买一个产品，会看出他在哪个节骨眼儿会犹豫，在哪个时间该推更多的产品。有些爱说笑的客人，要是嫌贵，销售人员甚至会把产品除以使用天数，告诉客人这样算就不贵了，打麻将都比用我们的奢侈品贵。

Q：工作时间是否比较特别？

A：是的，总的来说就是你们休息的时候我生意最好，所以是错开的。具体就是，周六要上班，圣诞节法国员工不休假，春节里中国员工也很少休假，旅游旺季也只能选择性休假，而且每周的两天休息不能连在一起。所以，和朋友、家人休假的时间是错开的，让我们感到非常郁闷。

Q：和办公室相比，这份工作在“打扮”上有什么要求吗？

A：是的，的确有硬性规定，在制服、高跟鞋和妆容等各个细节都有规定，要努力给客人留下美好的品牌形象。对于我这样喜欢素颜与自由的人来说，被要求打扮成固定的装扮，还是很郁闷的，且天天穿高跟鞋穿得腿抽筋。

Q：如何处理比你年纪大的下属的关系，还能建立店长威信呢？

A：这是一个非常好的问题。作为一个年轻的中国人，要管理一大群工龄已很长的法国人、中国人和美国人，不是一件可以信手拈来的事情。

记得刚上任时，被员工们集体排斥，让我有些措手不及。现在回想起来完全可以理解，那时的我还是一个年轻的应届毕业生形象。年轻+无经验+外国人，大家自然不信服。稍有闪失，便有人在背后指指点点，甚至员工有事也不找我解决，直接越级找上级。有时，一些最基本的议题，由于没有被知会，都会感到不知所措，甚至没有发言权。

这个时候最需要的，就是相信自己，默默坚持努力，做到他们认为不可能做到的事。还有要多表现出自己的善意以及对老员工工作经验的尊重。而最重要的解药还是时间，时间长了之后，他们了解了我的为人，我也更清楚了自己的职责范围。而最终得以扭转局面，则还是因为一方面有机遇能够多做一些事情证明自己，另一方面是因为没有被最初那些明显的抵触吓倒，自己从未放弃，坚持为自己争取更多的工作和权利，证明自己的存在，找准自己的位置。

回想起来，当初若是更自信、更强势，这个过程应该会快很多。中国人都是温良恭俭让，凡事都想尽量留余地给别人，但与喜爱并擅于表现自己的外国人共事，一定要记得主动为自己争取机会。

Q：所以这个一步步艰难地扭转局面、得到员工认可的过程，算是这份工作带给你的收获吗？

A：是的，应该算是这份工作给我带来的最大收获，挫折和委屈都是能带来成长的。人心是复杂的，但我喜欢这份挑战，管理人心需要温柔的体贴以及凶悍的果断。

哪个时刻，对哪一类人或者哪一国人，用哪种管理办法，都要仔细体会并摸索出来。法国人爱说 “une main de fer dans un gant de velours”，翻译成中文是“天鹅绒手套下的铁手”，你们自己感受一下。

Q：“天鹅绒手套下的铁手”，这个比喻有意思，有什么具体经验可以分享的？

A：一般来说，可以把员工分为四类人：一是没动力没能力，二是有动力没能力，三是有能力没动力，四是有能力有动力。对于第一类，不需浪费太多时间，铁腕执行；第二类人要耐心鼓励，陪伴指点，否则他/她会压力过大而迷失；第三类人则要多给他自由和奖赏，但也要让他做出切实的计划；第四类人就需要充分的自由和肯定。

最初，我总是习惯用管理第二类人的方法管理所有人，但这种方法，对于第一类人来说是浪费情绪和时间，对于第四类人来说则让人心烦和觉得不被信任。这些都是慢慢一步步摸索出来的。

Q：中国消费者带给你的印象如何？

A：印象深刻的还是中国人民的购买能力，一次购买十个、二十个都不是问题，多的时候一万欧也分分钟买掉。不过个人觉得一部分中国客人的素质还存在上升空间。其实，客气一点，进店说句你好，走时说句再见，该排队排队，该轻声就不用吼，柜姐高兴起来，服务会更好礼物都会更多的呢。还有，中国客人喜欢谈判，“假如我买这个，你送我什么试用装什么礼品？”此类谈判整天不绝于耳。

Q：遇到这种“谈判”怎么处理？

A：这个情况我们会观察顾客的购买能力。假如的确是大客户，会适当迁就一点。但绝大多数情况我们会反守为攻，“好的没问题。你再多买我再多送”。

Q：这份工作有你不喜欢的地方吗？

A：奢侈品行业就是女人的行业，女人多的地方故事就多。好的故事多，大家就多一些开心，希望不好的故事可以少一点。

Q：收入和增长情况呢？

A: 收入对于新毕业的人来说算不错，在法国年轻人里算是中上水平。增长情况则要根据自己的工作实力和谈判能力，也会因人而异。

Q：之后有什么职业发展计划？

A：希望能回国做一个区域性的零售管理的工作。若有好的机会，未尝不可将这份工作里的管理经验和销售理念来经营一家自己的小企业。

Q：觉得什么样的人适合这份工作？

A：奢侈品行业是个很有意思的行业，把大多数女性的梦想变成现实——高贵美丽的细节，琳琅满目的商品。但对从事奢侈品销售这份工作而言，我的理解是，它不需要有多么高的学历，但一定需要极高的情商，能搞定各种类型的人，最好再有点儿自来熟，以及能吃苦，毕竟体力上也是很辛苦的，要撑住这一切，追求成就。

来源：Fashion采访手记（微信公众号）