【读书会 第十三期（3）】 朱志琴：《美容院客户管理》

读书会

导读：任何年龄段了都不能放弃读书，也就是“学习”。不学习就会落伍，被同龄人和后来者超越，被时代抛弃。对应到工作或生意上，就是失业或倒闭！

每周一至周四 晚上8点，我们相约读书会！

第十三期（第3节）———

分享人：俏佳人化妆品  朱志琴

分享读物：《美容院客户管理》

时间：2018.04. 25晚8点

内容摘录：（整理自群消息）

大家好，我叫朱志琴，来自江西南昌，店名叫俏佳人化妆品，目前有1家日化店和1家美容院，5月中旬将开第三家前店后院式美容院，日化店已经开了7年了，美容院是把原来的日化店的后院单独分开后成立得，单独成立时间有3年了。本人是专业的医学美容专业毕业，毕业后一直从事美容行业至今有12年时间了。毕业刚开始在国家公立医院医学美容科工作了3年，后来到广州专业线化妆品公司从事美容讲师工作2年。2010年开的日化店，刚开始是觉得日化店轻松，就首先开的日化，但是做日化这么多年，本人一直觉得自己日化经营并没有上道，觉得之所以能生存那么久，靠得是自己的专业和经营理念。反而开专业美容院后觉得自己擅长得还是专业美容院的运营。但是现在纯日化本人觉得不是那么好做了，纯美容院拓客又是那么被动，所以本人还是坚持走前店后院的模式经营店。本人在开店初就给自己店定了经营理念：护肤理念：有针对才有效果！经营理念：有责任才值得信任！客户理念：对待客户像家人样让她感受到家得温暖！团队理念：对待伙伴就像姐妹样，让她感受到姐妹得贴心！一直给顾客和店里得小伙伴宣传和推广这些理念，后来学了管理课程后，觉得这可能就是我们店所谓的店的文化吧，我们一直秉承这种理念在做事和做生意，接受并且感受到这种理念得客户就会成为我们得长期客户。

今天本人分享的内容是美容院客户管理，是自己单独成立美容院时为了学习花高价买的一套管理类光碟，本人结合自己店和光碟给大家分享这个本人认为很有作用的内容。

第一个内容：美容院客户管理的观念：每个开店的经营者，都首先要有管理客户的观念。举例：买2束新鲜的玫瑰花，放在家里养着，一束从来不浇水，一束每天换水，一周后不换水的玫瑰花肯定是枯萎的，每天换水的玫瑰花肯定是绽放的。管理，在生活和工作中时时刻刻都有体现。每个人都需要自我管理，也需要被管理！

日化店客户的管理，我们店是有个工作微信，每个进店的客户加店里的工作微信，加的时候注明买的产品品牌和顾客皮肤特质或者需求特质，然后我们是所有满了50以上的客户免费入会员，电脑入资料和档案，现在因为日化进店率特别低，我们还专门做了一个表格，用于登记每天入店顾客情况和消费明细，便于店员做回访和跟进！

第二个内容：美容院的客户之客户档案建立：客户档案很多店里每个店都有，我分享下，我们店顾客档案的建立资料，顾客个人基本电话姓名，生日，微信，住址，工作职业，皮肤性质，身体亚健康具体位置，这个档案是可以让顾客看的，我们还会有第二本档案，是更详细的资料，除了以上的顾客基本资料外，外有顾客做护理时的个人爱好，手法喜欢轻还是重，护理过程喜欢说话还是喜欢安静睡觉，来店的需求，解决皮肤问题，还是来放松享受型，还是重点解决身体亚健康，来店的途径是转介绍过来的还是自己过来的，顾客的收入，年消费，顾客的穿衣风格，顾客的家庭情况，老公职业，小孩几个多大，小孩姓名，结婚纪念日，顾客家庭关系如何，顾客之前在其他店的消费情况，有无微整需求，有无身材管理需求，最近最需要铺垫的内容，我们给顾客定的年消费预算是多少，消费的目标套餐是哪些，在什么时间段铺垫和上项目，谁负责铺垫和销售。简单说就是顾客档案分为一个外部档案和内部档案。店里员工内部档案每周开会时使用，便于更好的管理客户。

第三个内容：客户分类，客户分类很多店家都有客户分类，并且很多人认为20%的客户承担了店里80%的消费，所以很多人根据消费来分类客户，我们也分类客户，是内部自己定义的；

A客，可以有3个标准：

1. 是年消费8千以上的，我们店属于消费比较低的美容定位，

2. 客户可能年消费没有8千但是她帮我介绍了很多客户，她得影响力特别强，转介绍能力特别强，和老板关系特别好，特别信任老板，这类客户也属于我A客，因为她会帮我做口碑宣传，并且在新项目上得时候会愿意做我的打版客户。

3. 每个月至少到店2次以上，并且至少在店里有3项目。

B客，年消费3千以上，每个月至少到店1次以上，有2个项目以上在店里，也特别信任我们，愿意在店尝试新项目。家居护肤品都在店里购买。

c客，年消费2千左右，一个月只来一次，在店项目只有1个项目，对店信任度比较低，和老板关系也不是特别好。

根据顾客分类后，我们美容师平时的工作就是不断通过有效管理来升级客户。

第四个内容：客户得有效管理方法：分人分责管理，惊喜文化，送礼文化，A客的手机和微信，老板和店长都需要有，老板必须和A客建立关系，每次来店后必须有关注到A客得护理项目效果和服务满意度和客情式关心聊天，A客需要一年至少创造一次惊喜活动，比如，单独买好蛋糕约A客到店，在一个房间点上蜡烛布置好气球等氛围，然后在她不知情得情况下约她过来，突然给她一个惊喜为她唱生日歌说感动得话。这就是我们现在得惊喜活动。有一次一个客户我们过完生日后，一周内立刻主动要求上我们得身材管理项目，2.2万一单，之前铺垫很久，她还是有顾虑，这次我们没有任何人讲这个事情，她自己看到我们穿之后主动提起要购买。当然，大家要记住，不要每次做完惊喜活动后就去让顾客消费，那样顾客会反感，记住不能一做完惊喜就去销售，反而不销售，对她继续从内心对她好，她会主动要求消费得。

分人分责管理，我们是考核合格得美容师每人管理25到35个左右有效客户，每个人手上都有A客和B客，也有C客，需要做好客户得预约工作和年消费得合理规划，需要定期一个月至少与自己的客户联系一次，除预约之外得关心式联系，在管理过程中，我们会根据美容师性格进行顾客分配，也会有所更换或者调整，管理过程中，我们主要监督。客户到店率，和到店后得对服务项目得满意度，顾客得项目开发率，是否达标，如果没有达标该通过什么方式让顾客达标。

我一直认为顾客进店有3种不同得需求：

1是需要效果，希望改善皮肤问题或者希望改善身体亚健康问题。

2是对效果没有太大得需求，主要是希望身体放松，希望得到舒服。对服务有要求。

3是追求心里归属，在家无聊孤单，希望有个地方有心里得归属，这类客户需要情感关怀。

所以客户得需求可以分为2类：

1是实际需求，需要我们把项目得效果做出来，并且让顾客有可对比得验证，需要我们提升专业话术和专业技术。

2是精神需求，顾客之所以会选择我们，是因为客情，所以除了效果之外情感是客户选择美容院得核心要素。情感需求，针对普通得B客或者C客，当然A客也需要，我们需要定期赠送一次店里不需要成本得仪器类项目或者艾灸类项目或者小礼物。让客户感受到我们得关爱，送得时候是需要申请得，需要配合讲话术，因为特殊理由，所以送给她，并且要说别人享受不到。

比如顾客带小孩到店里来了，老板或者店长可以到小卖部或者准备点零食给顾客。如果是饭点，顾客没有吃饭，可以叫个外卖给客户，店里出经费。这个叫外卖只针对A客。2个做有个一次左右。

送礼文化。每年得中秋节，和年底得春节，针对店里所有得客户，店里采购礼品送客户，比如月饼，比如水果，比如粽子，反正要给自己得客户一年至少一次温暖。也可以分批送，中秋送了的，春节就不送。根据客户数量，花小钱，温暖客户得内心和情感需求，也是体现，把客户当家人的一种文化吧，因为只有家人才会在这个季节送礼品。二是客户生小孩的，采购新生儿礼包，生之前送给客户，生完了客户一定会继续回来消费得！

除了以上管理，就是要做好，到店的热情，让所有美容师认识所有客户

一直从顾客的效果，顾客的进店感受度即服务细节，还有就是客户的消费管理，不能盲目给所有客户推荐所有项目，根据顾客消费做消费规划，不能让顾客觉得来店里有消费压力，客户愿意持续来店，店才能长久经营！今天得分享就到这里了，谢谢大家！各位大咖，有更好得客户服务感动得细节，也欢迎分享，因为服务是没有特定得规则得！

后记：

我们组建这个化妆品读书群的目的，不是聚集一批精英的人，也不是传递多深广的知识，而是一个让大家有一个平等交流的平台。通过定期的活动，让参与者养成阅读与交流的习惯。让参加读书会，就像喝一杯茶一样的简单，让读书并分享成为我们的生活方式之一。

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Hui辉

好