【读书会第三十八期（2）】张总：《让头回客成为回头客》

读书会

导读：任何年龄段了都不能放弃读书，也就是“学习”。不学习就会落伍，被同龄人和后来者超越，被时代抛弃。对应到工作或生意上，就是失业或倒闭！

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第三十八期（第2节）———

分享人:莲池日化 张总

分享读物：《让头回客成为回头客》

时间：2018.11.27晚8点

内容摘录：（整理自群消息）

大家好，我在湖南的一个镇上经营日化店。今天我分享的这本书是日本村山哲治的 《让头回客成为回头客》。所有的行业，所有的门店，进店率是最重要的问题，没有哪一个不要解决进店率的，所以我们想了很多办法，低价、点赞、免费领、每月领等等，但是有时想想，可能我们走到了一个误区，把开发新客户和维护老客户投入的时间金钱精力颠倒了。

这本书第一章就提出，从现在开始，放弃开发新客户 。先来想一想，我们为什么要开发新客户？1填补既有客户流失的空缺2为了扩大市场份额3为了扩大店面商品服务的知名度。然而，开发新客户带给店员的身心的疲惫，使他们干劲低下，所以，笔者大胆的提出，为什么不尝试放弃开发新客户呢？

一般来说，开发新客户的成本是维系老客户的成本的五倍，其次，销售人员必须拥有非常积极的思维能力和交流能力才能针对顾客需求提出相应的解决方案，才能增加客户下单的勇气。但我们的员工能力有限，久之，“被拒绝”成了工作内容，影响销售人员的干劲。

一两次成交是平常事，第三次成交才是真本事！第三次合作时，客户冷静下来开始听取周围的评价和意见，自己也能够做出客观判断，而另一方面，销售人员逐渐呈现迎合客户的强烈倾向，于是，“蜜月状态”结束，交易陷入了僵局，这便是“第三次成交壁垒”，但遗憾的是，销售人员总是沉浸在第二次成交的成功体验，在‘蜜月状态’无法自拔，在第三次成交的壁垒上撞的头破血流而不知所措，将好不容易达成交易的头回客‘休眠化”并最终疏远了对方！

这里，给了我很大的反思，将最大的成本放在了新客上面，但是客户的第二次第三次成交的数据关注不够，是造成门店进店率低的重要原因，如何冲破‘第三次成交壁垒？首先要审视自己和客户交流的模式，寻找再度与客户产生交集的契机。

模式一：交易活动结束，成交关系也随之终结。在这个模式中，销售和顾客没有保持长期合作关系的想法，所以成交关系仅仅限于交易现场。销售表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。

模式二：成交一次后，客户定期重复的购买老产品。这是对客户最不管不顾的模式，一次成交后客户开始主动下单或重复购买，销售认为盯着老客户也不会带来新的收益，所以开始重点开发新客户。

模式三：商品本身多依赖客户的主动咨询。

模式四：面对挑剔的客户。第一次第二次的成交总算完成了，但客户的细致要求让销售人员叫苦连天，或者双方性格不合，最终渐渐疏远。

模式五：销售的商品只能带来微薄的利润。销售人员会将精力投入到能带来丰厚利润的顾客身上，而忽视只能带来微利的顾客，但是，客户回头后多次购买的商品，从结果来看，我们也获利颇丰。所有的客户都是VIP，这样顾客的满意度，和回头率才会提高。

通过以上的五种类型我们可以看出营销人员是如何漠视头回客的，对于头回客，我们要为第二次合作做好准备，精心维系与客户的关系，这是培养回头客的第一步。

这本书是日本人写的，日本的服务确实是深入骨髓，前年去日本，在小买部买了东西，小姑娘可以90 °的鞠躬感谢，上电梯，戴白手套的服务员在关门时都能朝你鞠躬，确实感觉非常好。我们门店的服务看起也许还不错，但老板店员内心真正关心顾客的行为心思还是太少，做客户的专家，让接单成功率有飞跃性的提升。循序渐进的展开工作具体步骤如下：

1、初次交易完成后，整理客户信息。

2、询问客户购买商品后的使用情况和感想。

3、再次访问客户前，做好交流，维系关系。

4、瞄准下一次推销机会，思考如何编写营销剧本。5再次联系客户，提出销售方案

机会是创造出来的，每一个重点客户可以有一个完整的计划，关于第一次，第二次，第三次的安排，话术等等，用心对待每一个上帝，他们一定能给我们足够的回报！这两年，电商很强，但实体店感觉胆子也吓大了，貌似也能找到生存下来的方法，所以感觉也越来越好了，也一直坚信，化妆品是有无限前景的行业，实体店一定会有大的发展进步。

今天分享的是这本书的第一章，感谢一起进步的大家！

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后记：

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