【兰蓉说销售】一个消费者的购买体验，为什么会尴尬的离开你的店铺

花浅浅

周三，一个星期中最青黄不接的一天，而周三上午的10点半，步行街上店铺里的营业员也都显得懒懒散散，整理货架的姿态也如行尸走肉般面无表情的做着机械动作。以至于我们进入到店里也似乎没有察觉到，过了一会儿才晃过神来开始做接待。

我们一共去了三家连锁性质的日化店，分别是唐三彩、屈臣氏以及金梦妆。总的来说，他们贩售的商品类目差不多，那么就从店内陈列布置，店员仪容仪表以及服务来谈谈我们作为消费者的感受。

陈列布置：

1、XX彩



货品摆放整齐，新装修过后整体显得有点空荡，货架的距离较宽，视觉上货品种类很少，给人一种“无货可选”的感受。货架上的产品甚至还有破损现象。




客户体验区，会员个人购买的护肤品裸露在墙体的架子上，会员的名字赫然呈现，仿佛置身中低端理发店的既视感。个人觉得，既然是会员体验区，会员们应该不太希望自己的名字被过往的人群来回扫视吧。而且，会员更应该享受的是更高级更高端的服务，建议会员专属产品应该保有一定的私密性。

2、XX氏

货品分门别类的摆放，店内也有明显的分类灯牌。货架间的距离适中，各个独立的品牌区域也根据产地和档次有所归类。

3、XX妆

货架上有明显灰尘，店门口堆积着卫生卷纸让原本就不太宽敞的店面显得更拥挤。彩妆区域的化妆台上有明显污渍和厚厚的灰尘。（由于店面空间小人太多没好意思拍照）

店员仪容仪表：

1、XX彩

有干净的淡妆，头发梳理整齐，有的人穿了工服，有的人没有。

2、XX氏

有干净的淡妆，统一的盘发，屈臣氏自营员工穿着屈臣氏统一工服，其他品牌的人员穿着自家品牌工服。进店能明显分辨出店内各个员工的职位。

3、XX妆

女导购有干净的淡妆，男导购的形象略显邋遢，服装不统一。

服务：

1、XX彩

进店时，导购还未反应过来，大概看了半分多钟，一个导购走过来询问我需要些什么？

我：“护手霜”

然后该导购似乎不太清楚自家货品摆放的位置，犹豫半天问了另一个店员才知道。而货架上只有三款护手霜。

我：“只有这三种了吗？”

BA：“嗯，现在是的”

沉默了许久后，导购才开始推荐

BA:“要不你那这一款吧，网上很火的！里面有磨砂膏”

然而并没有可以给我做体验的试用装，于是受不了这种尴尬的我离开了该店。

2、XX氏

进店后马上有导购说“欢迎光临”然后开始询问“请问您需要点什么呢？”

我：“想要看一下护手霜”

导购：“好的，您这边来看”

然后带我去护手霜专区，我看了一会儿没做声

导购：“您要不看看这一款护手霜”

带我去了另一边的专柜

导购：“这一款是有马油成分的……”

开始给我介绍产品，并给我试用体验，总体感觉不错但是价格有点贵，我思考了一下又跑到原先的护手霜专区看看，还在犹豫

导购继续说“还有一款是屈臣氏自己的护手霜，现在做活动，买一送一”

我还在沉默，导购仍然在介绍活动

导购：“刚才那款马油的护手霜现在是没做什么活动，但是如果你要的话，我给你送一瓶化妆水。”

于是这个时候我就开始不理智了

我：“什么化妆水？”

然后导购开始给我试用，诊断我的皮肤为干性肌肤，拿出了一瓶新的正装的化妆水，于是我终于忍不住打开钱包买单了。即使我可能并不是很想要那个护手霜，但是却觉得这个天气多一瓶水也是可以的。临走的时候，该导购说“如果觉得这个用的好，可以下次过来买这个系列的，一套来搭配使用，效果会更好哦”

整个过程她都是满脸笑容，并没有因为我沉默而沉默，也没有因为我一直犹豫不决而不耐烦，这一点给我感觉比较好。

3、XX妆

进店后全店员工统一喊“欢迎光临金梦妆”然后各做各的事，并没有人主动过来询问我。于是我主动打破沉默询问
我：“请问这里有化妆棉吗？”

一个男导购走过来

男导购：“这都是”

然后就没有了，于是我继续发问

我：“我想用来擦爽肤水之类的，用哪种？”

男导购：“这几个都可以”

然后我拿起一盒化妆棉

我：“这两个颜色的有什么区别吗？”

他半天没回话，我只好自己回答

我：“啊~是一个厚一点，一个薄一点吧”

然后我看了看这些化妆棉，看上去质量都不是那么好的样子，就想换一个产品问一下。

我继续发问

我：“有没有气垫的粉扑呢？”

男导购：“这个是的”然后一指，

我询问着

我：“能打开看一下吗”

但是当我问完之后我才觉得自己有点失礼了。这种往脸上擦的东西怎么能随便拿出来摸呢？结果他居然真的拆开让我摸，然后又放回去。

我当时在想，这个东西我以后算是不敢在这里买了，人人都能摸一下，这东西该有多脏啊！

然后我又问

我“还有别的了吗？”

导购：“没有，就这些”

整个过程都是我在发问，我在引导他对话，并没有从他那里获取什么有价值的信息，过程中他也没有意识要主动去做介绍推荐，被动的等我问，于是我又带着尴尬离开了。

后来我们沿路上都能看到各种化妆品店，本来意图进去看看但是看到门口就完全不想进去了。





原因

虽然门面一看就觉得想去逛逛的店铺，但门口堆积的大箱子以及如同杂货铺般的堆积摆放让人印象很差，不知道的还以为没开始营业。





漂亮的门头，敞亮的灯光，干净的陈列让人亲近，这跟人与人之间的相处是一样的，谁都喜欢和好看的干净的人一起相处啊！店面的整洁干净也是一样的道理哦！

（来源：兰蓉说销售）

勖昊馨宁

很好的文章，值得学习！！！！！

忘了忘记你